Numerosos estudios han revelado la existencia de una relación directa entre el bienestar y la productividad de los empleados. Unos empleados felices y que gocen de buena salud generan una mayor productividad. Lo contrario también es cierto: es más probable que los empleados con problemas de salud mental rindan menos. 

Sin embargo, el bienestar de los empleados ha sido siempre un tema delicado en el sector de la hostelería y el turismo, que en la actualidad se enfrenta a una rotación y a una escasez de personal sin precedentes.  

Por este motivo, los principales actores del sector han decidido volver a centrarse en el bienestar de los empleados con el fin de frenar la pérdida de mano de obra en favor de otras industrias. Hosco apoya esta nueva tendencia y, por ello, el pasado mes de octubre organizó una mesa redonda con dos expertos, el doctor Stefano Borzillo y Natalie Boudou, para analizar una triple estrategia de bienestar para el sector de la hostelería y el turismo. 

El doctor Borzillo es profesor asociado de Comportamiento Organizativo en EHL, habiendo obtenido su doctorado en Comportamiento Organizativo en la Universidad de Ginebra. Natalie Boudou es escritora, consultora, orientadora y facilitadora y colabora con numerosas organizaciones empresariales e internacionales. 

En este artículo dan las pautas a los empresarios del sector de hostelería y turismo para desarrollar una estrategia de bienestar para sus empleados. ¡Puedes volver a ver el webinar (solo disponible en inglés) o leer el resumen que te ofrecemos a continuación!

 

¿En qué situación se encuentra el bienestar de los empleados? 

Según las estadísticas facilitadas durante la presentación, la situación actual de la salud y el bienestar es la siguiente: 

  • El 78 % de los empleados afirma que la pandemia afectó gravemente a su salud mental.
  • Tres de cada cinco empleados declaran estar agotados al final de la jornada, según un estudio de TUC (Federación de Sindicatos Británicos) de 2021.
  • Uno de cada cuatro trabajadores en los EE. UU. declara que su trabajo afecta negativamente a su salud mental, según un estudio de Gallup de 2022.
  • El 40 % de los trabajadores admite haber tomado decisiones erróneas desde el inicio de la pandemia. 

Entre las causas de la falta de bienestar de los empleados se encuentran: 

  • Horarios de trabajo más prolongados, acentuados por el trabajo híbrido o a distancia: los empleados continúan conectados fuera del horario de trabajo.
  • El trabajo híbrido o a distancia ha provocado una desconexión de sus compañeros de trabajo.
  • Carga de trabajo excesiva, a menudo con menos recursos.
  • Inseguridad laboral, que ha llevado a los empleados a aceptar contratos de corta duración o a trabajar como autónomos.
  • Tecnología en constante cambio y necesidad de adaptarse a nuevas formas de trabajar. 

Incorporar diferentes iniciativas de salud y bienestar solamente no es lo correcto, también puede facilitar la contratación de personal en el sector de hostelería y turismo. En opinión de Natalie, «las nuevas generaciones que acceden al mercado laboral tienen expectativas muy diferentes a las de las generaciones precedentes. Quieren saber que se valora su salud y elegirán un empleador por ese motivo». 

 

¿Cuál es el nivel de desgaste profesional en el sector de hostelería y turismo? 

El desgaste profesional causado por las largas jornadas de trabajo suele ser una de las principales causas de la rotación de empleados en la industria hotelera. Las siguientes estadísticas muestran el nivel de desgaste profesional en el sector: 

  • El 62 % opina que el sector de hostelería y turismo no cuida a sus empleados.
  • El 74 % ha sufrido abusos verbales por parte de un cliente.
  • El 24 % requiere ayuda médica o psicológica.
  • El 10 % de los empleados ha recibido formación de apoyo a la salud y el bienestar o ha tenido acceso a mentores, promotores de la salud o primeros auxilios psicológicos.

Aunque algunas empresas ya incluyen programas de bienestar entre los beneficios que ofrecen a sus empleados, aún queda mucho por hacer. En el fondo, la pandemia puede haber sido una suerte de revulsivo pues, en opinión del Dr. Borzillo, «concienció a las empresas de que necesitaban invertir cada vez más recursos en el bienestar individual, de equipo y colectivo». 

😄→ ¿Quieres ayudar a tus empleados a gestionar su desgaste profesional? Aquí encontrarás 3 formas de prevenir el desgaste profesional en el sector de hostelería y turismo.

 

Estrategia de bienestar de empleados a tres niveles

En opinión de Natalie, la siguiente estrategia a tres niveles o los tres niveles de responsabilidad para el bienestar en el lugar de trabajo, como también se le conoce, es un gran método. 

  • Nivel 1. Empleados: iniciativas centradas en el bienestar individual de los empleados, como los incentivos de bienestar laboral.
  • Nivel 2. Dirección y equipo: iniciativas como el reciclaje de directivos para que puedan apoyar a los miembros de su equipo y crear equipos sólidos y empáticos, algo crucial para el bienestar individual y del equipo. 
  • Nivel 3. Organización: existen una serie de factores que influyen en la cultura de la salud y el bienestar de una organización, como la carga de trabajo, la seguridad psicológica, el apoyo, la comunicación y el reconocimiento.

En opinión de Natalie, un enfoque sistémico del bienestar centrado en estos tres niveles es una apuesta segura. «Cuando deseas crear un entorno propicio que mejore la salud y el bienestar de los empleados, debes evitar tratar el bienestar como un tema aislado. Es necesario abordarlo como una cuestión transversal que afecta a todos los aspectos de la organización, como la (DEI) o la (ESG)». 

Los empleadores del sector de viajes y ocio pueden implementar estas cuatro medidas para mejorar el bienestar de sus trabajadores:

1. Evaluación de la situación y las necesidades: analiza qué funciona bien en tu empresa en términos de salud y bienestar y dónde es necesario realizar cambios. Para ello puedes utilizar las siguientes estrategias: 
  • Evaluaciones de la cultura
  • Pruebas individuales
  • Encuestas
  • Grupos de debate
  • Entrevistas
2. Desarrollo estratégico del programa: tras recopilar y analizar los datos, debes desarrollar un programa estratégico vinculado a la lógica empresarial y a los objetivos de rendimiento de la empresa. 
3. Ejecución y gestión: pon en marcha iniciativas de salud y bienestar en toda la organización. La hoja de ruta debe incluir objetivos relacionados con la promoción del bienestar entre la plantilla, como las iniciativas de formación para empleados y directivos.
4. Medición y revisión: las estrategias de bienestar no son inamovibles. Deben ser revisadas cada cierto tiempo para analizar si los resultados son los esperados o es necesario realizar cambios.  

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Estrategia de bienestar: preguntas y respuestas de los ponentes

¿El estrés es malo para la salud?

Natalie: El estrés es importante porque nos ayuda a rendir, a crecer y a evolucionar. El estrés, en sí, no supone un peligro. Sí puede llegar a ser peligroso cuando es demasiado elevado y se prolonga en el tiempo. En esos casos se convierte en lo que denominamos estrés crónico.

El burnout es un término muy utilizado hoy en día. ¿En qué consiste exactamente?

Natalie: A veces es difícil determinar si tenemos estrés crónico o si estamos sufriendo el síndrome de burnout o desgaste profesional, como también se le conoce. Lo que sí sabemos gracias a los estudios realizados y a la OMS es que el burnout se compone de tres elementos: sensación de agotamiento, sensación de aislamiento del entorno y sensación de ineficacia. Cuando estos tres elementos confluyen, sufrimos el síndrome de burnout.  

¿Cuáles son las señales de alarma del burnout?

Natalie: La fatiga y el cansancio son los dos primeros signos del burnout. El tercer signo es de carácter cognitivo, pues se produce una pérdida de la concentración. También puedes experimentar emociones fuertes como hostilidad o agresividad, desesperación y tristeza. Y, por último, el comportamiento cambia. Es posible identificar un comportamiento compensatorio: algunas personas fuman o beben más o se aíslan. 

¿Qué papel juegan los directivos en el bienestar de sus equipos?

Natalie: Los directivos juegan un papel esencial ya que son las personas más cercanas al equipo. En primer lugar, deben predicar con el ejemplo. Los directivos van a marcar la pauta del comportamiento del equipo. Si muestran empatía, son amables y atentos, esto será un ejemplo para todo el equipo. También pueden, en algunos casos, influir en la forma de distribuir el trabajo, ayudar a garantizar la disponibilidad de recursos y velar por la formación de su equipo. 

Stefano: Es responsabilidad del líder modelar su comportamiento, ser accesible y mostrar una cierta vulnerabilidad, lo que no significa que sea incompetente.  

¿Qué deben hacer los directivos si perciben que alguien está muy estresado o tiene dificultades en el trabajo?

Natalie: Si detectas una señal de alerta, como directivo tienes la obligación de analizar lo qué está ocurriendo. No se espera que actúes como un psicólogo, pero sí como un directivo que evalúa una situación. Y cuanto antes lo hagas, más probabilidades tendrás de evitar una baja prolongada del empleado.

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¿Puedes hablarnos de la seguridad psicológica y de la importancia que ha adquirido en el lugar de trabajo?

Stefano: La seguridad psicológica es la convicción compartida por una organización de personas de que es seguro hablar en un determinado entorno para expresar sus preocupaciones, compartir fracasos y calcular riesgos sin temor a que existan consecuencias negativas. La seguridad psicológica libera o contribuye a liberar el estrés negativo de un equipo.  

¿Existe alguna diferencia entre la confianza y la seguridad psicológica en el trabajo? ¿Podría explicarla? 

Stefano: La confianza engloba la certidumbre acerca de la fiabilidad, integridad y competencia de una persona, llevada al nivel de una organización. La confianza también implica la expectativa de que una persona, al igual que una institución, actúe de forma predecible y fiable.

La seguridad psicológica es un aspecto específico de la confianza referido al entorno laboral y a las interacciones entre miembros de un mismo equipo. La seguridad psicológica puede existir en un equipo, incluso cuando el nivel de confianza en la organización en sentido amplio sea bajo. Depende de las habilidades y capacidades del líder y gerente, así como de la colaboración de los miembros del equipo.

¿Cómo afectan los horarios y la carga de trabajo a la salud y el bienestar en el lugar de trabajo?

Natalie: Los estudios muestran que los horarios prolongados afectan a la salud mental. La forma híbrida de trabajar añade un plus de complicación en este ámbito y los líderes tienen la responsabilidad de predicar con el ejemplo y garantizar que su plantilla no trabaja fuera del horario laboral de forma habitual. En cuanto a la carga de trabajo, una vez más son los directivos los que deben replantear las estrategias y las formas de disminuir la carga de trabajo, ya sea estableciendo prioridades o compartiendo las tareas. 

Stefano: Yo recomiendo establecer un sistema que permita compartir información y buenas prácticas con otros compañeros de trabajo. Las comunidades de práctica son redes informales formadas por un grupo de personas de distintos equipos interesadas en un tema concreto. Se reúnen de manera informal y comparten sus problemas con el fin de apoyarse unas a otras.  

¿Qué pueden hacer los líderes para fomentar la salud y el bienestar en equipos híbridos, teniendo en cuenta que se dispone de información limitada sobre el estado de bienestar de los empleados?

Stefano: Existen cuatro elementos que ayudan a generar seguridad. En primer lugar, realizar encuestas en las que se pregunta a los empleados si están de acuerdo con algo de forma anónima. En segundo lugar, dividir las reuniones online en pequeñas salas que permitan interactuar a un grupo reducido de personas en una zona más segura. Contar con facilitadores experimentados en las reuniones online es importante porque saben cómo generar una sensación de confianza en las personas que participan. En último lugar, es necesario realizar un seguimiento de las reuniones online con un correo electrónico en el que se resuman los puntos críticos sin nombrar a las personas que plantearon las preguntas. 

¿Debemos dar prioridad a la reducción del estrés procedente del entorno o el derivado de los retos puramente laborales?

Natalie: Pienso que no es posible dar prioridad al estrés en un área u otra. Debemos analizar todos los factores desencadenantes, todas las causas profundas del estrés y garantizar que las abordamos.

¿Cómo pueden afrontar los empleados de un crucero el desgaste profesional?

Natalie: Una buena forma de reducir el estrés y prevenir el agotamiento es encontrar tiempo para recargar las pilas. Hay que crear momentos durante el día en los que sea posible alejarse de todas las distracciones, reconectar con ellos mismos y recargar las pilas.  

¿Cómo se consigue mantener la creatividad en un entorno estresante y tóxico?

Stefano: En primer lugar, puedes utilizar mecanismos de afrontamiento y supervivencia. Uno de ellos consiste en desarrollar una red interna en la empresa. Por ejemplo, acércate al jefe de tu jefe, háblale de los proyectos en los que estás trabajando y comparte tu experiencia. Esto puede mejorar tu imagen en la empresa. En segundo lugar, acude a eventos de contratación del sector de hostelería en la región donde resides y crea una red de contactos. Por último, a veces basta con dejarse llevar y buscar trabajo en otra división o incluso en otra empresa. Al fin y al cabo, lo que verdaderamente importa es que goces de buena salud y sigas avanzando en tu trayectoria. 

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