Cómo crear un procedimiento de gestión de quejas en hostelería

¿Tu personal se ha quejado alguna vez por acoso, su salario o su horario de trabajo? Cuando un empleado tiene algún problema en el trabajo, tiene derecho a presentar una queja o reclamación para que la revise la dirección de la empresa. Las empresas del sector de la hostelería y el turismo deben poner a disposición del personal un procedimiento de gestión de quejas para que los empleados puedan presentar quejas, investigarlas y llegar a una solución.

Los procedimientos de tramitación de quejas deben describirse en el contrato de trabajo y en el manual del empleado. Si aún no incluyes esta sección en los contratos de tus empleados, no te preocupes, porque hemos elaborado una guía que te ayudará a resolver problemas de una manera eficaz, para que puedas volver a conseguir un ambiente laboral agradable.

Sigue leyendo este artículo y averigua qué es un procedimiento de gestión de quejas de los empleados, cuáles son las quejas laborales más comunes, y accede y descarga nuestra guía para la gestión de las quejas de los empleados.

¿Qué es un procedimiento de gestión de quejas para empleados?

Un procedimiento de gestión de quejas laborales es un mecanismo de resolución de conflictos internos que permite que el personal pueda expresar sus quejas y que la empresa pueda investigarlas. El principal objetivo es llegar a una solución amistosa que beneficie a todas las partes implicadas. Una queja es una reclamación realizada por un empleado que se ha visto perjudicado por una mala interpretación o una aplicación incorrecta de las políticas de la empresa. Las empresas suelen elaborar procedimientos en los que describen el proceso de presentación y resolución de quejas, así como los plazos de resolución.

El tiempo de resolución de una queja es un factor determinante, ya que si se tarda demasiado, el empleado podría dejar el trabajo. Aunque no existe un plazo fijo, también hay que tener en cuenta, la gravedad de la queja. Las quejas más graves, como la discriminación sexual o los prejuicios raciales, pueden requerir más tiempo para resolverse. Lo más importante es comprometerse a solucionar el problema en el menor tiempo posible.

¿Cuáles son los principales tipos de quejas del personal en el sector de la hostelería y el turismo?

Las quejas laborales del personal suelen ser diferentes de una empresa a otra, pero los principales motivos por los que más se suelen quejar los trabajadores son los siguientes:

Remuneración y beneficios: Las quejas sobre el salario y los beneficios son las más habituales en la mayoría de los sectores. Están relacionadas con la cuantía salarial a la que tiene derecho un empleado, el aumento de sueldo, la igualdad salarial, los beneficios y su cobertura.
Carga de trabajo: El personal al que se le asigna una gran carga de trabajo puede quejarse por problemas como el agotamiento mental y físico o la conciliación de la vida laboral y familiar.
Horarios y condiciones laborales: Los empleados pueden presentar una queja si consideran que la empresa no cumple con las normas de seguridad y salud, o cuando las horas de trabajo superan el límite legal.
Quejas de carácter interpersonal: Una queja de carácter interpersonal puede referirse a situaciones de acoso laboral o discriminación o una combinación de ambas.
Quejas tácticas: Los trabajadores que ya tienen una acción disciplinaria pueden utilizar las quejas para evitar responder por sus actos.
Relaciones entre el sindicato y la empresa: El personal del sector de la hostelería y el turismo afiliados a un sindicato puede presentar una queja por prácticas laborales injustas, como salarios bajos, un entorno laboral inseguro, largas jornadas de trabajo, etc.

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¿Es obligatorio contar con un procedimiento de gestión de quejas en tu empresa?

Las quejas se pueden gestionar de varias maneras. Las pequeñas empresas suelen seguir un proceso simple: una política de puertas abiertas en la que permiten que el personal pueda transmitir sus quejas a la empresa. En cambio, en las grandes organizaciones con miles de empleados, es fundamental aplicar un método estandarizado para gestionar las quejas que garantice la igualdad y la equidad.

La obligación de disponer de un procedimiento para la tramitación de quejas también varía de un país a otro. Por ejemplo, en el Reino Unido, las empresas están obligadas por ley a crear un procedimiento de gestión de quejas y a entregar al empleado una copia por escrito.

El Code of Practice on Disciplinary and Grievance Procedures, el Código de Buenas Prácticas para Procedimientos Disciplinarios y de Quejas, publicado por el Advisory, Conciliation and Arbitration Service (ACAS), el Servicio de Asesoramiento, Conciliación y Arbitraje de Reino Unido establece que “los empresarios y los empleados deben tratar siempre de resolver las cuestiones disciplinarias y las quejas en el lugar de trabajo. Cuando esto no sea posible, los empleados y los empresarios deben valorar la posibilidad de recurrir a un tercero independiente que les ayude a resolver el problema” [2].

En Francia, las políticas y procedimientos disciplinarios se recogen en el reglamento interno de la empresa. Según el código laboral, todas las empresas con al menos 50 trabajadores deben contar con este reglamento y las pequeñas empresas no están obligadas a tenerlo [3].

Las relaciones entre las empresas y los trabajadores en España se rigen por el Estatuto de Trabajadores. Este Estatuto contempla exhaustivamente cuestiones como el salario, la formación, la seguridad social, los derechos parentales, la discriminación, etc. La legislación laboral española faculta a un empleado que haya sufrido acoso laboral o perjuicios laborales a presentar una demanda ante el tribunal laboral [4].

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¿Por qué las empresas hoteleras y turísticas deberían disponer de un procedimiento de gestión de quejas?

Las quejas son un aspecto esencial del ámbito administrativo de todas las empresas, incluidas las del sector de los viajes y el ocio. Cuando las quejas no se resuelven, se convierten en conflictos en los equipos y pueden afectar a la productividad y la moral de los empleados. Las quejas no resueltas generan frustración, descontento, pérdida de interés por el trabajo en la hostelería y el turismo, absentismo, etc. De ahí la importancia de contar con un procedimiento de gestión de quejas en tu empresa hotelera o turística, para:

Garantizar un entorno laboral agradable.
Permitir que el personal exprese sus preocupaciones profesionales.
Mejorar la moralidad y la productividad de los empleados cuando se aplica correctamente.
Evitar los procesos judiciales y la mala publicidad que puede afectar a tu proceso de contratación.
Identificar las áreas en las que necesitas mejorar.

Esperamos que esta guía te ayude a implementar un procedimiento de gestión de quejas para tu empresa y a tramitar las quejas de tu personal con confianza.

Fuentes:

[1] Employment law outlook for 2023 https://www.hrmagazine.co.uk/content/comment/employment-law-outlook-for-2023/

[2] Handling an Employee Grievance https://www.gov.uk/handling-employee-grievance/grievance-procedure)

[3] Internal Employment Investigations in France https://www.lexology.com/library/detail.aspx?g=12a34ef1-2ed8-428f-9dd4-9b6db9ff9606)

[4]Employment Act and Labour Laws in Spain https://www.usemultiplier.com/spain/employment-laws)