Según un artículo de Deloitte, la tecnología ya no solo ayuda a los trabajadores a generar resultados, también capacita a las personas y a los equipos para que se concentren en lograr los objetivos deseados. En última instancia, este cambio aumenta la calidad del trabajo de las personas y mejora su rendimiento en el lugar de trabajo [1].

No obstante, el panorama del sector hotelero no está tan claro. [2] A pesar de la adopción gradual de la tecnología por parte del sector en las últimas décadas, muchos establecimientos siguen teniendo dificultades para elegir entre la tecnología que optimiza los ingresos o la que reduce los costes. En algunos casos, el rechazo del personal a los cambios introducidos por la tecnología supone un considerable cuello de botella para la actividad diaria. 

Por tanto, ¿cómo es posible garantizar que la tecnología del hotel satisfaga las necesidades de los clientes sin menoscabar el impacto humano? ¿Y cómo se debe abordar el rechazo del personal a la tecnología al tiempo que se optimizan los ingresos y se reducen los costes? 

Todas estas preguntas obtuvieron respuesta durante una charla informal sobre la tecnología orientada a las personas celebrada durante el Hosco Summit 2023. La charla fue moderada por Ian Millar, director del Institute of Business Creativity (Instituto de Creatividad Empresarial)  y profesor titular de EHL y contó con la presencia de Branon Painter, Senior Director Digital Guest Experience and CRM Operations EMEA en Marriott International. 

En este artículo encontrarás varias de las ideas formuladas durante la charla que te servirán de ayuda para implementar la tecnología orientada a las personas en tu negocio hotelero.  

 

Evaluación de la reputación del sector hotelero como negocio de personas 

Ian: Siempre hemos oído decir que el sector hotelero es un negocio de personas. ¿Crees que esto sigue siendo cierto en 2023, en vista de la tecnología aplicada hoy en día por cadenas hoteleras como Marriott? 

Branon: Las personas son esenciales en el sector hotelero, forman parte de su ADN y eso no va a cambiar. El sector no funcionaría sin las personas.  

Piensa en la mejor experiencia que hayas tenido en un hotel o en una aerolínea. ¿Qué la hizo tan especial para que sigas recordándola hoy? ¿Fue una interacción, una respuesta personalizada o algo similar? Lo más probable es que lo que la haga inolvidable no sea el haber realizado el registro en el hotel a través de la pantalla de un ordenador. 

Y ahora piensa en la peor experiencia que hayas tenido nunca en alguno de estos ámbitos. ¿Qué hizo que fuera tan horrible? ¿Quizás no pudiste conectarte a Internet o fue a causa de una interacción personal (o de la falta de interacción personal si sentiste que te ignoraban)?  

Si tienes un problema con la factura del hotel, lo lógico es buscar a una persona que lo resuelva. No se te ocurre recurrir a un formulario del que no volverás a tener noticias. Este es solo un ejemplo de la importancia que las personas tienen en el sector hotelero y de por qué la tecnología orientada a las personas es tan necesaria. Las personas son la base de las experiencias que recuerdas (tanto si es por una buena o una mala razón). 

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Tecnología orientada a las personas: del rechazo del personal a la gestión del cambio 

Ian: Teniendo en cuenta que el sector hotelero no destaca por la adopción de la tecnología, ¿crees que esto se debe a la tecnología en sí o más bien a la necesidad de centrarse en la gestión del cambio y la formación?

Branon: En primer lugar, creo que deberíamos reconocer el mérito del sector a la hora de adoptar la tecnología. Muchos hoteles están implementando tecnologías innovadoras no por la tecnología en sí, sino para crear experiencias interesantes y coherentes.  

Cuando hablamos de adopción tecnológica, el principal desafío radica en la gestión del cambio. Muchas empresas, especialmente en el sector hotelero, encuentran una tecnología novedosa y atractiva con potencial para aumentar los ingresos, la implantan y esperan recoger beneficios desde el primer día. A menudo las cosas “se lanzan y se abandonan”.   

Cuando esto ocurre, los empleados no suelen entender por qué deben aprender un nuevo sistema ni cómo les va a beneficiar a largo plazo. Sin ese refuerzo, puede resultar difícil convencer al personal de que cumpla con el programa durante el tiempo suficiente para poder incorporarlo plenamente a sus rutinas y comenzar a ver resultados.

Esto le puede ocurrir a cualquiera. Incluso en Marriott ha habido ocasiones en las que no hemos sustentado una nueva tecnología de forma adecuada durante su lanzamiento e implementación. Al final, el número de hoteles que adoptan y se benefician de esa tecnología insuficientemente respaldada es mucho menor. 

Una de las cosas que siempre me han sorprendido de este sector es que en los hoteles comprobamos dos, tres y hasta cuatro veces las cosas para asegurarnos de que no se nos escapa nada. Eso es fabuloso, pero genera una ingente repetición de tareas. Y aquí es donde la gestión del cambio cobra tanta importancia. No solo hay que implantar la nueva tecnología; el personal debe creer en ella y apreciar el impacto positivo que tiene en su jornada laboral. De lo contrario, lo único que hace es aumentar su carga de trabajo. 

En resumen, el sector hotelero es un negocio de personas en ambos sentidos: debemos recordar que los equipos humanos que trabajan en nuestros hoteles están formados por profesionales apasionados e implicados en su trabajo. Pero es necesario apoyarles en la implantación de cualquier tecnología nueva si queremos sacarle a esta el máximo provecho.  

 

Elegir entre la reducción de costes y la optimización de ingresos

Ian: ¿La tecnología está pensada únicamente para reducir costes o para aumentar los ingresos y los beneficios o para ambas cosas? Por otra parte, ¿existe un marco de trabajo o enfoque empresarial a la hora de implantar nuevas tecnologías en Marriott?  

Branon: En el mejor de los casos, se lograrán ambas cosas. Por ejemplo, muchos de nuestros hoteles utilizan un producto denominado Mobile Dining, que te permite pedir comida y bebida a través de la aplicación Marriott Bonvoy. 

En primer lugar, esto reduce los costes para los hoteles, porque cada pedido recibido a través de Mobile Dining ha sido realizado por el cliente, lo que elimina los posibles malentendidos que se producen cuando este llama al servicio de habitaciones y habla con alguien en un idioma que no es el suyo. 

En segundo lugar, elimina la posible incomodidad que puedan sufrir los huéspedes al realizar un pedido al servicio de habitaciones. Si pides a través de Mobile Dining, no tienes que explicarle a nadie por qué te tomas “una ensalada y un trozo grande de tarta de chocolate”. Puedes pedir lo que quieras y creemos que esa libertad puede contribuir al aumento y a la variedad de pedidos realizados por esta vía. 

Por un lado, se reducen los costes al evitar el desperdicio de comida. Por otro lado, se ofrece a los huéspedes la flexibilidad de pedir más, lo cual aumenta los ingresos. En este caso, la tecnología consigue ambos objetivos. 

Incluso cuando se dispone de una tecnología de éxito, sus ventajas pueden no ser aplicables a todos los hoteles. Yo me ocupo de los hoteles Marriott Bonvoy en Europa, Oriente Medio y África, por lo que cubro 76 países. Son mercados muy diferentes, con expectativas, necesidades e idiomas diversos. En algunos casos, el tipo de cambio puede hacer que un producto apropiado para un mercado no funcione en otro. Otras veces, la normativa hace que un producto que podemos lanzar en un mercado no sea adecuado para otro.   

 

Cómo preparar a la futura fuerza laboral para los cambios tecnológicos en el lugar de trabajo

Ian: La mayoría de los futuros empleos en el sector hotelero estarán relacionados con la tecnología, tanto en puestos de gestión tecnológica como puramente tecnológicos. Lamentablemente, los planes de estudio de las escuelas de gestión hotelera no están preparados para esto [3]. ¿Qué pueden hacer las escuelas para formar mejor a sus alumnos en estrategia tecnológica? ¿Deberían ser obligatorios los cursos de estrategia tecnológica? ¿Y la inmersión a través de prácticas en sectores ricos en tecnología o simulaciones?  

Branon: Debemos centrarnos en la esencia de la tecnología y en por qué es importante para el sector hotelero.

La tecnología por sí sola no basta para crear esos momentos especiales que intentamos generar en el sector hotelero, pero cuando se utiliza correctamente, los hace posibles. 

Lo que las escuelas NO deberían hacer es obligar a todos sus alumnos a cursar una asignatura de informática o programación. Debemos tener claro que existen diferentes niveles de conocimientos tecnológicos. No es necesario saber programar en Python para ofrecer una gran experiencia a los clientes, pero sí ayuda conocer la lógica de la programación. Para ello, las escuelas deben facilitar el uso de herramientas en las clases que reduzcan la carga de trabajo.

Diversos puestos dentro del sector hotelero suelen requerir mucho trabajo manual. Tal vez a lo largo del semestre sea posible introducir determinadas herramientas de eficiencia como parte de las tareas. Si la tarea consiste en promocionar el hotel a los futuros huéspedes a través de un correo electrónico previo a la llegada, es posible ir un paso más allá e incluir la configuración y el envío de la combinación de correspondencia como parte de la tarea. 

La próxima tarea podría centrarse en trabajar sobre ese correo para crear un mensaje previo a la llegada más efectivo. Para lograrlo se puede pedir a los alumnos que segmenten a los huéspedes en la combinación de correspondencia. De este modo, pueden proporcionar a los huéspedes información (y oportunidades de gasto) basados en su segmento como, por ejemplo, horarios del spa o descuentos para clientes de wellness. 

A continuación es posible utilizar PowerAutomate, que permite registrar todos los correos electrónicos enviados, de modo que se pueda realizar un seguimiento de la participación a lo largo del tiempo y adaptar la estrategia de comunicación previa a la estancia en función de ello. 

Los estudiantes disponen de múltiples oportunidades para exponerse a este tipo de lógica tanto dentro como fuera del aula. Lo que deben preguntarse es: “¿cómo le transmito a un ordenador lo que quiero de forma que me ofrezca el resultado previsto?”. Los estudiantes pueden encontrar oportunidades en su vida diaria para racionalizar o eliminar aquellas cosas que no les gustan o no se les dan bien. Esto les permitirá adquirir conocimientos prácticos que luego podrán aplicar en su futura carrera en el sector hotelero. 

 

Puntos clave 

  • Aunque la tecnología está transformando rápidamente el sector hotelero, su esencia como negocio orientado a las personas permanece inalterada. 
  • Aunque no cabe duda de que la tecnología puede mejorar la eficiencia, reducir los costes y aumentar los ingresos, su integración eficaz requiere de tácticas de gestión del cambio y la implicación del personal desde el primer momento.  
  • Las mejores tecnologías pueden reducir los costes y optimizar los ingresos.
  • Las escuelas de gestión hotelera deben centrarse en dotar a los estudiantes de conocimientos tecnológicos prácticos para satisfacer las necesidades dinámicas del sector. 

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Fuentes: 

[1]https://www2.deloitte.com/xe/en/insights/focus/human-capital-trends/2023/human-capital-and-productivity.html 

[2] https://www.bu.edu/hospitality/2023/01/26/technology-trends-in-hospitality/ 

[3] https://www.hospitalitynet.org/viewpoint/125000196.html