Inteligencia emocional para líderes de la hostelería y el turismo
El éxito de cualquier industria depende de un liderazgo sólido, lo cual es especialmente válido en los sectores del turismo, la hostelería, los viajes y en la industria hotelera, pues todos ellos se centran en las personas.
A menudo se piensa erróneamente que el enfoque autoritario, la ambición y los conocimientos son suficientes para ser un buen gerente. Sin embargo, incluso las empresas de mayor éxito tienen dificultades para mejorar los índices de retención y satisfacción de sus empleados y el servicio al cliente si no disponen de inteligencia emocional.
Teniendo en cuenta que solo un 30 % de las empresas tiene en cuenta la inteligencia emocional (IE) en sus procesos de contratación (según el estudio “La inteligencia emocional de los RRHH”), ¿qué medidas es posible tomar? Por otro lado, ¿puede la IE servirnos de ayuda realmente?
¿Qué es la inteligencia emocional?
El gurú de IE, Daniel Goleman, subraya la importancia de la inteligencia emocional para fomentar el conocimiento de uno mismo, la empatía y la adaptabilidad. En entornos centrados en las personas como los sectores de la hostelería, el turismo y la industria hotelera, este tipo de competencias son esenciales. La inteligencia emocional está formada por cinco categorías:
- Conocimiento de uno mismo
- Autorregulación
- Motivación
- Empatía
- Habilidades sociales
Nos centraremos en estos cinco puntos más adelante.
¿Cómo puede beneficiar la inteligencia emocional al sector de hostelería y turismo?
Si ayudas a tus empleados a desarrollar su inteligencia emocional, lo normal es que aprecies un efecto positivo en tu servicio al cliente. Y esto es así porque cuando los empleados se esfuerzan por desarrollar su IE, son más capaces de anticipar las necesidades de sus huéspedes y clientes.
De forma similar, cuando los líderes se centran en mejorar la IE, tienen más herramientas para lograr una plantilla más motivada. Al crear una cultura del lugar de trabajo positiva, basada en la empatía y la comprensión, es más probable que los empleados se sientan animados a dar lo mejor de sí mismos. De nuevo, esto tiene un efecto muy positivo en la mejora del servicio al cliente, la retención de los empleados y el absentismo. Los restaurantes con una IE muy desarrollada obtienen una mayor satisfacción de los clientes, menores índices de rotación y un sorprendente aumento de los beneficios del 34 % (según “El modelo Bar-On de inteligencia emocional-social”).
No solo eso, también se prevé que el mundo posterior a la Covid-19 requerirá de una mayor inteligencia emocional. En una encuesta reciente realizada en nuestro último Hospitality Talks, (que puedes visualizar de nuevo más abajo) preguntamos a los participantes qué importancia tendría la IE en el sector de la hostelería y turismo después de la pandemia. Un 59 % respondió “extremadamente importante”, y tienen toda la razón.
La distancia social, el cierre de negocios y el estrés de gestionar un estilo de vida muy limitado han afectado profundamente a las empresas y a las personas por igual. En tiempos de incertidumbre y temor, las empresas con interacciones frecuentes con los clientes, como es el caso del sector de hostelería y turismo, deben obtener beneficios significativos de la IE.
El impacto de la Covid-19 hizo que los resultados económicos del sector de la hostelería se desplomaran en un 90 % en abril de 2020. Desgraciadamente, el sector de viajes y el turismo también se vieron tremendamente afectados; ese mismo mes, el sector de viajes sufrió una caída del 91,3 %, y millones de trabajadores perdieron su empleo. Como consecuencia de esto, en la actualidad un mayor número de personas desean ser escuchadas y tranquilizadas, incluyendo a los clientes y los empleados. En respuesta a esto, la IE será la base
para mostrar comprensión y flexibilidad, lo cual será crucial para ayudar a la recuperación del sector de la hostelería y de viajes.
¿Cómo pueden mejorar los líderes su inteligencia emocional?
El pasado 26 de mayo celebramos, junto con Andy Whitehead, coach ejecutivo cualificado y miembro del Chartered Management Institute, un webinar Hospitality Talks sobre "Inteligencia emocional para líderes del sector de hostelería y turismo". Puedes volver a visualizar el webinar para escuchar las opiniones que Andy compartió con nosotros (el vídeo solo está disponible en inglés).
Para mejorar tu inteligencia emocional como líder, Andy ofreció las siguientes soluciones:
1. Conocimiento de uno mismo: La reflexión es fundamental para desarrollar el conocimiento de uno mismo, sobre todo si tiendes a reaccionar de forma impulsiva. Debes dar un paso atrás para comprender tus emociones y evitar que te dominen. Al hacerlo, serás capaz de reconocer tus fortalezas y debilidades, que podrás utilizar para mejorar tu rendimiento.
2. Autorregulación: Las personas que ejercen la autorregulación son capaces de controlar sus emociones y sus impulsos. Asume siempre tu responsabilidad, especialmente si sueles culpar a los demás cuando las cosas salen mal. No solo te ganarás el respeto de todos al asumir tus errores y enfrentarte a las consecuencias, también lograrás incrementar en gran medida tu inteligencia emocional.
3. Motivación: La motivación es intrínseca. Si tienes problemas con esto, recuerda tu objetivo: ¿Por qué haces tu trabajo? ¿Qué es lo que te apasiona del mismo? Intenta siempre ver el lado positivo, en especial al enfrentarte a dificultades o fracasos.
4. Empatía: No es fácil empatizar cuando no cuestionas tu propia perspectiva. Intenta ponerte en el lugar de los demás y fíjate en lo que piensan. Intenta reconocer los sentimientos de tus compañeros de trabajo y procura comentarlos con ellos.
5. Habilidades sociales: Muchas personas suelen entender el carisma como un rasgo innato, pero esto no es cierto, se adquiere con el tiempo. Practica un diálogo bidireccional y recuerda que en las conversaciones debes dar y recibir a partes iguales. Puedes practicar el contacto visual, sonreír y tomarte el tiempo necesario para escuchar a las personas que te rodean.
Puntos a tener en cuenta
- Los líderes y los empleados que intimidan a los demás en el lugar de trabajo carecen de autogestión. Aunque es posible que se conozcan a sí mismos, poseen un nivel bajo de inteligencia emocional porque son incapaces de regular su comportamiento y sus emociones.
- La empatía es un aspecto esencial de la IE, pero en muchos lugares de trabajo se tiende a reaccionar a las situaciones delicadas con afinidad. Mostrar compasión o “sentir lástima” por alguien no les ayuda a superar sus dificultades. Por el contrario, la empatía puede ayudarte a entender las razones que subyacen a los problemas, permitiéndote sintonizar con los sentimientos de la persona afectada. Esto supone un gran paso para ayudar a tu compañero de trabajo a evolucionar y a avanzar.
Puedes desarrollar la inteligencia emocional de la organización trabajando en primer lugar con las personas. Garantizar los siguientes puntos es siempre un buen punto de partida:
1. Conciencia organizativa: Asegúrate de que tu plantilla comprende las capacidades, los valores y las limitaciones de la empresa.
2. Gestión administrativa: Los líderes deben tener un firme control del comportamiento, los objetivos y los procesos de los empleados, así como de la cultura de la compañía.
3. Una plantilla motivada: Asegúrate de que los empleados están motivados, con ganas de ayudar y que creen en la visión y el objetivo de la empresa.
4. Conocimiento del cliente: Tu equipo debe comprender las necesidades de tus clientes y ser proactivo, yendo siempre un paso por delante.
5. Habilidades con el cliente: Asegúrate de que contratas a personas con altos niveles de IE y que desarrollan estas habilidades una vez contratados. Esto hace maravillas a la hora de mejorar la experiencia global del cliente.
En este webinar, Andy nos habló con afecto de su primer jefe, Bert Holden. Bert realizó tres cosas esenciales: escuchar, empatizar y ser objetivo. Cuando los líderes aumentan su inteligencia emocional de esta manera, destacan sobre los demás; de hecho, el 85 % de las competencias que distinguen a los directivos excepcionales están relacionadas con la inteligencia emocional (Daniel Goleman, “Inteligencia emocional en el trabajo”, 1998).
Al ser una de las competencias más demandadas en 2020, todas las empresas deberían prestarle mayor atención. Curiosamente el 43 % de los asistentes al webinar comentaron que “seguramente” trabajarían en su propia inteligencia emocional tras haber conocido más detalles sobre la misma. Con la creciente popularidad de la IE en el mundo de la empresa, no cabe duda de que será una parte importante de la contratación y de las operaciones empresariales el año próximo.
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