¿Por qué es importante la formación y desarrollo en hostelería?

El 14 de mayo de 2020, Hosco celebró su primer Hospitality Talks: ¿Cómo ha cambiado la formación y desarrollo? El objetivo era comprender de qué forma la crisis sanitaria global causada por la Covid-19 ha afectado y transformado la formación y desarrollo y comentar su importancia. Nos reunimos con dos expertos del sector de la hostelería y el turismo, John Daly, Director de Control de Calidad de Swiss Education Group (SEG), y Eugenio Pirri, Director de Recursos Humanos, Cultura y Diversidad Global de Dorchester Collection. 

Este artículo resume lo que compartieron con nosotros en esta interesante sesión. Pero antes de adentrarnos e las conclusiones de los expertos, quizás te preguntes qué es exactamente la formación y desarrollo y por qué es esencial para tu organización. Echemos un vistazo a esto primero.

¿Qué es la formación y desarrollo?

“La formación y desarrollo (L&D, por sus siglas en inglés), como subgrupo de los RR.HH., tiene como objetivo mejorar el rendimiento grupal e individual aumentando y perfeccionando las capacidades y el conocimiento. La formación y desarrollo forma parte de la estrategia de gestión del talento de una organización y está diseñada para alinear los objetivos y rendimiento grupales e individuales con la visión y objetivos globales de la organización”. (HRZone)

¿Por qué la formación y desarrollo es esencial en una organización?

1.Para incrementar el compromiso de los empleados

En una encuesta realizada por Hosco a profesionales del sector en mayo de 2018, el 94% de los encuestados mostró interés en una formación continua a lo largo de sus carreras profesionales. Asimismo, el 65% de los profesionales y estudiantes del sector de  turismo y hostelería situó a los programas  de formación y desarrollo como el incentivo más atractivo de las empresas, seguido de la remuneración, el entorno de trabajo y la cultura.  

Más de la mitad de los encuestados eran millennials, una generación a la que cuesta mantener interesada, comprometida y motivada, pero no porque muestren una falta de compromiso. Simplemente no le tienen miedo al cambio. Están abiertos a él y buscan nuevos retos constantemente. De hecho, según Millennial Magazine, el 90% de los millennials asume el espíritu emprendedor como parte de su mentalidad. Quizás sea una consecuencia de graduarse en plena crisis económica, de la falta de oportunidades de empleo, lo cual les ha enseñado a ser creativos al enfrentarse a obstáculos o fracasos. Para ellos, la formación y desarrollo es una prioridad al considerar un determinado puesto, ya que les puede ayudar a avanzar en sus carreras, a subir puestos en la escala de liderazgo o incluso a elegir otras funciones o departamentos para vivir experiencias nuevas. Un programa de formación y desarrollo que les permita adquirir nuevas habilidades y pone a prueba sus conocimientos es crucial para lograr el compromiso de esta generación. Ten en mente que en 2025, los millennials constituirán el 75% de la fuerza laboral global. (Deloitte, 2014)

2.Para construir un canal de liderazgo 

Uno de los elementos vitales del éxito a largo plazo de un determinado negocio es la formación de sus futuros líderes. Al desarrollar un programa de formación que ayude a tus empleados estrella a adquirir capacidades de gestión, comenzarás a crear líderes con grandes habilidades que siempre darán la talla.  

Recuerda que la formación en sí misma no es suficiente para preparar a líderes con confianza en sí mismos. Es esencial que combines la formación con la exposición real a diferentes tareas, departamentos y funciones.  Un director general bien preparado debe conocer su hotel en profundidad y estar al tanto de los retos a los que se enfrenta su equipo para poder ofrecer soluciones apropiadas y una contribución significativa a su éxito. Tal como nos muestra el Marco de Desarrollo de Liderazgo de Gallup, cuando el talento natural de un individuo se fortalece (multiplica) a través de experiencias clave y un desarrollo enfocado, el equipo y el futuro canal de liderazgo se verá reforzado.   

(Marco de Desarrollo de Liderazgo de Gallup)

3.Para que la organización siga siendo competitiva

En la última década, la competencia entre empresas en todos los sectores se ha incrementado exponencialmente. Según la revista Hotel Management, en 2019 y solo en Europa había 784 hoteles en construcción, con un total de 124.674 habitaciones. Una ubicación extraordinaria, instalaciones impecables y precios atractivos ya no son suficientes para asegurar las reservas y la fidelización de los huéspedes. En el sector de la hostelería y el turismo, basado en el contacto humano y la experiencia del cliente, la inversión en el reciclaje profesional y mejora de su capital humano es esencial para ir por delante de la competencia. 

Podemos pensar, por ejemplo, en cómo la COVID-19 ha cambiado el sector de hostelería y turismo tal como lo conocemos. ¿Qué capacidades y competencias necesita tu equipo para prestar el servicio que ahora se espera de él? Además de la operativa necesaria para garantizar la seguridad y bienestar de los huéspedes, es necesario tener en cuenta la inteligencia emocional necesaria para desempeñar su labor, transmitir confianza y gestionar las situaciones relacionadas con la crisis sanitaria. Tal como explicó Eugenio Pirri durante el Hospitality Talks, la capacidad de comunicar bien, de tranquilizar a la gente, de hacer que los huéspedes se sientan a gusto con las nuevas políticas y estándares de higiene son habilidades críticas que tu equipo debería poseer. Su nivel emocional debe ser igual que el nivel de preocupación que pueden tener los huéspedes, añadió.

“Tras el estallido de la pandemia en marzo de 2020, la mejora de las capacidades de los empleados se ha convertido en una de las cinco prioridades en RR.HH.” 

(Hospitality Pulse de Hosco, septiembre del 2020)

Una vez repasado el concepto de formación y desarrollo y por qué es tan importante para el éxito de nuestra empresa, profundicemos en las seis ideas clave aportadas por nuestros dos expertos en el sector - John Daly, Director de Control de Calidad en SEG, y Eugenio Pirri, Director de Recursos Humanos, Cultura y Diversidad Global en Dorchester Collection. 

formación y desarrollo es esencial, sin importar la situación. Nunca subestimes la importancia de la formación continuada. El apoyo continuo a los individuos para que logren alcanzar su potencial total debería ser siempre una prioridad para cualquier organización. Este será el medio para alcanzar la visión y misión de la empresa.  La formación continua y el ponerse a prueba van de la mano en una mentalidad de crecimiento. Tal como explica Carol Dweck, profesora de psicología Lewis & Virginia Eaton en la Universidad de Stanford, "aquellas personas que creen que su talento puede desarrollarse (a través del trabajo duro, de buenas estrategias y de la contribución de otros) tienen una mentalidad orientada al crecimiento. Tienden a lograr más que aquellos con una mentalidad fija (que creen que su talento es innato)". 

La formación y desarrollo de empleados para las necesidades actuales es, sin duda, esencial. Sin embargo, lo que es crucial es prepararles para el futuro. Los responsables de formación y desarrollo deberían intentar comprender cómo evolucionará el sector de hostelería y turismo y descubrir qué competencias serán necesarias. 

Empieza por comprender los temores y desafíos a los que se enfrenta tu equipo para ayudarles a estar más preparados. Esto aumentará su confianza, lo cual se reflejará en lo que transmiten a los clientes. Recuerda, lo importante es cómo aplican sus habilidades, su talento y el conocimiento que poseen.

Identifica a los empleados con un deseo innato de mejorar y ayúdales a crecer. Básicamente, estas son las personas que quieres en tu equipo, que pueden contribuir a que la empresa y el sector prosperen. 

La contratación de talento con formación en hostelería y turismo no siempre es una opción para todas las empresas, pero esto no debería ser un obstáculo. La formación de tu equipo para brindar un servicio y una experiencia excepcional a los clientes siempre es posible.

Conoce a los expertos en profundidad 

John Daly Director de Control de Calidad Swiss Education Group Desde 2003 John Daly ostenta el cargo de Director de Control de Calidad en Swiss Education Group (SEG), la empresa de formación en hostelería y turismo más importante de Suiza. Ha desempeñado diferentes cargos dentro del grupo, entre ellos Líder de programas, Adjunto al Decano y Decano. Está muy involucrado en la formación y colabora con diferentes partners para garantizar que la enseñanza, la formación y el desarrollo profesional continúen estando a la vanguardia en SEG. Con anterioridad, John ocupó durante varios años puestos de dirección en el sector hotelero.

Eugenio Pirri Director de Cultura y Diversidad Global Dorchester Collection Eugenio Pirri ha dedicado su trayectoria profesional de más de 30 años a garantizar que las personas sean el pilar de toda decisión empresarial. Eugenio se incorporó a Dorchester Collection en 2011, donde en la actualidad ostenta el cargo de Director de Recursos Humanos y Cultura, gestionando todos los aspectos relacionados con los recursos humanos, incluyendo la formación y desarrollo, el compromiso de empleados y huéspedes y la responsabilidad corporativa. Ha sido pionero en varias iniciativas, incluyendo la filosofía We Care y también fue decisivo en la creación de la Dorchester Collection Academy.

¿Quieres asistir a nuestro próximo Hospitality Talks? 

Hospitality Talks es una de las muchas iniciativas que Hosco ha puesto en práctica para dar apoyo a todas las partes interesadas del sector desde que comenzó la crisis sanitaria en marzo de 2020. Nuestra serie de seminarios y charlas online reúne a expertos del sector para que compartan sus buenas prácticas, su visión y opiniones sobre el futuro de la hostelería y el turismo.