A medida que el mundo se recupera del impacto económico de la pandemia, los hoteles, restaurantes y empresas turísticas siguen buscando opciones para volver a la normalidad. Tanto las empresas hoteleras y turísticas como los equipos de Recursos Humanos se han visto obligados a replantearse los procesos de contratación y la formación del personal. La contratación de personal no convencional es una posible solución para hacer frente a la falta de talento en el sector de los viajes y el ocio.

Debido a la gran demanda de personal, la mayoría de restaurantes, hoteles y complejos turísticos están desesperados por encontrar, contratar y formar a nuevos trabajadores. Esto ha obligado al sector de la hostelería y el turismo a sacar a relucir la creatividad y recurrir a la formación online y semipresencial como estrategia para formar y capacitar al nuevo personal.

En este artículo, te contamos quiénes son los empleados no convencionales, qué habilidades necesitan para destacar en el sector hotelero y turístico, y cómo garantizar la formación adecuada del personal para que empiecen con buen pie desde el primer día.

¿Quiénes son los trabajadores no convencionales?

No existe una definición oficial del término «empleado no convencional». Una definición básica podría ser la siguiente: los candidatos que los reclutadores suelen excluir o pasar por alto para cubrir un puesto vacante; como por ejemplo: adolescentes, personas mayores de cierta edad, pensionistas, inmigrantes, estudiantes, exconvictos o veteranos del ejército. Además de estos grupos de talento, las personas que nunca recuperaron su antiguo puesto de trabajo después de la pandemia o que optaron por dedicarse a otra profesión también podrían considerarse trabajadores no convencionales, alternativos o poco habituales; ya que carecen de los requisitos profesionales, el nivel de educación o la experiencia laboral necesarios para acceder a puestos de trabajo en el sector de la hostelería y el turismo. El mercado laboral está lleno de este tipo de trabajadores, por lo que puede que tu candidato ideal sea diferente a los del pasado. De hecho, ya hay diversas empresas hoteleras y turísticas que recurren a trabajadores no convencionales para mantener sus negocios a flote.

Competencias esenciales en el sector de la hostelería y el turismo

El sector hotelero y turístico ha evolucionado en los últimos años, en gran parte impulsado por la pandemia y la consiguiente crisis económica. Entre las tendencias más destacadas se encuentran el aumento del teletrabajo, que ha convertido a los hoteles en oficinas improvisadas; el uso de herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente y la demanda de servicios personalizados [1].

Estas tendencias han animado a las empresas a formar tanto a los empleados convencionales como a los no convencionales en competencias para satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Estas son las principales habilidades laborales que necesita tu personal en la actualidad:

Atención al cliente
Habilidades digitales
Habilidades interpersonales y comunicativas
Trabajo en equipo
Resolución de conflictos
Protocolo empresarial
Actitud positiva
Atención al detalle
Capacidad multitarea
Capacidad para trabajar en un entorno con ritmo rápido

Si se prepara al personal no convencional, que muestre algunas o todas las habilidades sociales mencionadas, con la formación adecuada, pueden convertirse en excelentes profesionales de la hostelería y el turismo

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Formación del personal no convencional en el sector hotelero y turístico

Proporcionar una formación específica y eficaz al personal no convencional puede suponer un mayor reto. Esto se debe a las limitaciones de tiempo y a la falta de formación o experiencia previa en este sector. A continuación te explicamos cómo puedes formar a los trabajadores no convencionales para que dominen las funciones del sector hotelero y turístico.

1. Evaluar las necesidades de formación del personal

Antes de poner en marcha la formación, identifica primero las necesidades de formación del personal. La evaluación de las necesidades de formación te ayudará a determinar el nivel de sus competencias y su punto de partida. Para identificar las necesidades de formación, puedes hacer entrevistas, encuestas, observaciones o evaluar el feedback de los clientes.

Estar al tanto de las últimas tendencias del sector y evaluar las necesidades de tu empresa también puede ayudarte a hacerte una idea de la formación que necesitarán los trabajadores no convencionales para empezar a trabajar en tu hotel, restaurante o complejo turístico. Además, puedes recurrir a algún software de retención de talento sofisticado que te ayudará a determinar las necesidades de formación del personal. Mientras que algunas áreas de formación son específicas de determinados departamentos, otras son obligatorias para todos los empleados, según las leyes de cada país. Las formaciones obligatorias más habituales son:

Salud y seguridad
Protección de datos/GDPR
Higiene y seguridad alimentaria
Prevención y control de infecciones
Cumplimiento de la normativa
Denuncia de irregularidades

2. Determinar el tipo de formación del personal

El siguiente paso es determinar el tipo de formación necesaria. Primero decide quién se va a encargar de la formación: vas a realizar la formación en la empresa o cuentas con presupuesto para subcontratar a un proveedor externo. Los principales factores que debes tener en cuenta son los conocimientos con los que cuentas en la empresa, la duración de la formación, el espacio y otros recursos necesarios. Una vez que hayas recopilado esta información, ya puedes realizar un análisis de viabilidad con tu presupuesto destinado a la formación. También te sugerimos que hagas una evaluación de cómo gestiona tu competencia la formación del personal para tener referencias y coger ideas.

3. Desarrollar la formación

Después de determinar las necesidades de formación y desarrollo de tu personal y de decidir si la formación va a ser interna o la vas a externalizar, el siguiente paso es desarrollar la formación. Es importante que adaptes la formación a las aptitudes de aprendizaje de tu personal, lo que te ayudará a lograr los resultados de aprendizaje deseados y a ser eficiente. Este es el momento de realizar la formación. Tienes dos opciones: por un lado, puedes optar por el aprendizaje pasivo, que consiste en hacer, probar y explorar; o, por otro, puedes elegir el aprendizaje pasivo que incluye aprendizaje laboral por observación, clases presenciales y los seminarios.

4. Evaluar la formación

La planificación de la formación del personal no convencional debería reducir la brecha en las habilidades, aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente. Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a evaluar la formación:

¿Has conseguido que tu personal adquiera conocimientos y habilidades en materia de hostelería?
¿Han sido capaces de poner en práctica lo aprendido y han mejorado su rendimiento?
¿Ha generado la formación otros beneficios? (por ejemplo: mejores valoraciones, aumento de las reservas o mejores reseñas)

La respuesta a estas preguntas puede ayudarte a determinar si la formación ha merecido la pena. En definitiva, esto te ayudará a que tu empresa hotelera o turística logre cumplir con sus objetivos, ya que tus empleados contarán con las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo.

La evaluación puedes llevarla a cabo justo después de la formación con el fin de obtener feedback del personal sobre la duración de la formación, los resultados del aprendizaje, el contenido, la organización y la modalidad. Después de 3 a 6 meses, te sugerimos realizar una segunda ronda de evaluación para evaluar cómo ha mejorado el rendimiento, las habilidades y los conocimientos del personal después de la formación. Así, la evaluación del feedback y las valoraciones de los clientes también te pueden mostrar la relevancia de la formación del personal para tu empresa.

Métodos de formación

Hay diferentes métodos de formación del personal que puedes utilizar para capacitar a los trabajadores no convencionales, en función de factores como el tamaño de tu hotel o el presupuesto destinado a la formación. Por ejemplo, un hotel pequeño con un presupuesto ajustado puede optar por las mentorías y la formación a distancia. El método de formación también está determinado por el número de empleados que hay que formar y sus necesidades de formación. Estos son los diferentes métodos que puedes utilizar para capacitar a tu personal:

Orientación/Incorporación: Es el momento de formar a las nuevas incorporaciones en cultura empresarial, los procedimientos operativos estándar y los sistemas de software. Una formación adecuada durante la orientación prepara el terreno para otros tipos de formación posteriores y proporciona al personal el empujón necesario para que se adapte a sus nuevas funciones. No te olvides de entregar el manual del empleado durante la orientación, ya que contiene las políticas de la empresa, las directrices, la estructura organizativa y otra información relevante sobre tu empresa

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Shadowing o aprendizaje profesional por observación: El shadowing es una modalidad de aprendizaje esencial para los trabajadores no convencionales de la hostelería, ya que les permite aprender con un empleado más experimentado y poner en práctica sus habilidades en un entorno bajo menos presión. Por ejemplo, puedes poner a un trabajador en prácticas junto con un chef experimentado para que aprenda sobre higiene alimentaria y seguridad en la cocina. El chef puede asignar algunas funciones al trabajador en prácticas para ver cómo se desenvuelve y qué conocimientos ha adquirido.
Coaching o mentorías: Las mentorías consisten en guiar a los trabajadores no convencionales para que desempeñen las funciones que se les asignen de manera individual y proporcionarles feedback para ayudarles a mejorar. Una mentoría eficaz puede ayudar a los trabajadores no convencionales del sector de la hostelería y el turismo a ganar confianza y a desarrollar las habilidades imprescindibles para trabajar en el sector.
Programas de desarrollo profesional: dentro de esta categoría entran los cursos, los seminarios, las formaciones online, las certificaciones o incluso los grados. La participación del personal en cursos adaptados a las necesidades de tu empresa puede conseguir que tus trabajadores estén al día en las mejores prácticas del sector. Estos cursos pueden ser presenciales o en línea, impartirse de manera individual o grupal y tener varios niveles de aprendizaje. Por ejemplo, el aprendizaje en grupo o en equipo permite que varios trabajadores aprendan a la vez. Lo puede impartir un instructor o hacerlo a través de una plataforma digital, supervisado por un supervisor o moderador.

El aprendizaje en línea tiende a ser más individual e implica formar a través de vídeos, actividades, pruebas y juegos. El personal accede a los materiales de aprendizaje desde su teléfono móvil o su ordenador. Esta modalidad es ideal para formar a personal que trabaje desde diferentes ubicaciones o zonas horarias, ya que pueden hacer la formación en el momento que mejor les convenga y adaptar el aprendizaje a su ritmo. Además, los hoteles pueden adaptar la formación online a las necesidades empresariales del momento.

¿Cómo garantizar una formación del personal eficaz?

Hosco and Lobster Ink se han unido para ayudarte a formar a tu personal, sin importar su nivel de educación ni su experiencia laboral. La plataforma Hosco Learning, impulsada por Lobster Ink, ofrece una experiencia de aprendizaje totalmente centrada en el alumno. Cuenta con más de 200 cursos de formación en hostelería que cubren todas las principales áreas de la hostelería. ¡Regístrate hoy mismo e impulsa tu empresa con la mejor formación en hostelería!

Fuentes:

[1] 2022 Top Hospitality Industry Trends, EHL Insights