En la situación actual, en la que los hoteles se afanan por competir en un sector turístico pospandémico cada vez más saturado, suele surgir  una pregunta: «¿Qué puedo ofrecer que sea más exclusivo que lo que ofrece la competencia?». En respuesta a esta pregunta, las empresas hoteleras de todas las categorías ya no se conforman con ofrecer precios atractivos o instalaciones de última generación, sino que recurren a servicios personalizados exclusivos, que no ofrezcan otros establecimientos. En este sentido, el talento local resulta ser el recurso más importante, ya que conoce la zona a la perfección y puede ofrecer información privilegiada sobre las mejores actividades, lugares de interés y opciones gastronómicas.

En este artículo, analizamos cómo puedes aprovechar las competencias del personal para crear experiencias únicas en tu establecimiento y cómo aumentar los ingresos de los servicios extra de tu hotel.

 

¿Qué es la personalización de la experiencia del cliente?

En el sector de la hostelería, la personalización de la experiencia del cliente se refiere a adaptar las experiencias y los servicios a las preferencias de cada huésped. Este proceso puede ser tan sencillo como preparar las comidas según el gusto personal de cada cliente o tan complejo como planificar todo un itinerario de vacaciones en función de sus intereses.

Si aprovechas el talento local, tu hotel o complejo turístico puede ofrecer experiencias personalizadas exclusivas en función de la oferta de las inmediaciones de tu establecimiento. Por ejemplo: un hotel situado en un zona de senderismo puede contratar a un concierge de senderismo, una persona encargada de recomendar rutas, preparar comidas energéticas para llevar, ayudar a organizar el transporte a los puntos de partida, alquilar equipos de seguridad, etc. 

Del mismo modo, un hotel situado situado en un zona conocida por su patrimonio artístico puede disponer de un concierge especializado en arte que organice visitas guiadas a pie, recomiende galerías de arte o puntos con arte callejero, consiga entradas para subastas o inauguraciones de galerías, u organice visitas privadas de arte para posibles compradores.

 

Las ventajas de implicar al talento local a la hora de personalizar la experiencia del cliente

Dado que el 83% de las empresas hoteleras están preocupadas por la falta y los costes de personal, ha llegado el momento de que los hoteles se planteen cuál es la mejor manera de sacarle el máximo partido a su plantilla actual. Un servicio de concierge parece una buena solución, ya que permite al hotel diferenciarse de la competencia local e impulsa los ingresos procedentes de servicios hoteleros adicionales. Las principales ventajas de un servicio de concierge son:

  • Ayuda al personal a desarrollar habilidades de liderazgo: Un concierge asume toda la responsabilidad de la experiencia personalizada del huésped. Este grado de responsabilidad ofrece al personal la oportunidad de aumentar su autoconfianza y destacar más allá de las funciones específicas de su puesto. La ventaja de este tipo de servicio personalizado es que la edad o los años de experiencia en el sector hotelero no son factores discriminatorios. Cualquier persona, de cualquier edad, puede ser concierge, siempre que conozca a fondo el patrimonio y las atracciones locales y lo que pueda interesar a huéspedes con intereses similares.
  • Mejora la experiencia del huésped con un coste mínimo: Los servicios de concierge personal se basan en personal existente que pueda ofrecer recomendaciones locales, ofrecer alquiler de material, organizar eventos para grupos pequeños o preparar comidas para llevar. Se trata de servicios de bajo coste que pueden ofrecer hasta los hoteles más pequeños y, lo más importante, sin costes adicionales de personal.
  • Construir una buena reputación: Las personas que viajan por ocio consideran su alojamiento como el punto de partida para explorar las atracciones turísticas más cercanas. Al ofrecer un servicio de concierge que ayude a los huéspedes a disfrutar plenamente de esos puntos de interés, el hotel puede convertirse como el lugar ideal en el que hospedarse para vivir experiencias que no mencionan las guías de viaje. Esto ayudará a promover la marca, atraer a más huéspedes durante todo el año, así como a talentos locales que busquen trabajo en el sector de la hostelería, en el que se les permita crecer como líderes.

 

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¿Cómo capacitar al talento local para ofrecer un servicio personalizado de calidad?

La personalización del servicio implica ante todo flexibilidad y pensamiento creativo. Pero para ello es necesario contar con sistemas que la respalden. Estas son recomendaciones para los hoteles que se embarquen en la personalización del servicio al cliente:

  • Implica a tu personal desde el principio: Piensa en la iniciativa de personalización de la experiencia del huésped como un proceso de creación en conjunto con tu personal. Pregúntales qué creen que podría interesar a los huéspedes y qué recomendaciones les resultarían útiles. Luego, anímalos a participar como concierge en las actividades que mejor conozcan.
  • Ofrece formación especializada: El diseño y la creación de un servicio personalizado es una habilidad en sí. Desarrolla las competencias de tu talento local con formación en comunicación, toma de decisiones, gestión de huéspedes y liderazgo. Este aspecto es muy importante si tu concierge nunca ha trabajado de cara al público.
  • Da rienda suelta a su creatividad: Confía plenamente en tus concierges y en su capacidad para organizar experiencias que satisfagan los gustos de un amplio abanico de clientes. Supervisa los programas, pero no controles su trabajo diario.
  • Ofrece diversos servicios personalizados a lo largo del año: Esto permite a los establecimientos hoteleros crear experiencias únicas según la temporada, aumentar los ingresos de servicios hoteleros extra y brindar la oportunidad de brillar a distintos talentos locales. Por ejemplo: en un destino donde se practique el senderismo, puede haber un concierge especializado en senderismo y acampada en verano, y otro concierge amante de los deportes de invierno para organizar actividades de invierno como el esquí o las excursiones en trineo. Del mismo modo, si un concierge ofrece visitas culturales a pie en verano, otro podría impartir talleres de arte en interiores durante el invierno, tal vez en colaboración con el personal de cocina para preparar bebidas calientes y comida reconfortante.
  • Haz un seguimiento y evalúa el programa con regularidad: En especial, si ofreces servicios personalizados por primera vez, es fundamental que hagas una evaluación de manera periódica. Pregunta a los concierges qué necesitan para hacer mejor su trabajo y evalúa las peticiones de mejora de la clientela para ver si se pueden hacer cambios. Por ejemplo: si hay una gran demanda de almuerzos para llevar el día anterior a una excursión, tal vez se podría habilitar un mostrador por la tarde del día anterior, para que los huéspedes puedan dejar sus pedidos de almuerzo y la hora de recogida por la mañana, y así la cocina puede prepararlas con antelación.

El verdadero concepto de hospitalidad no consiste solo en ofrecer una habitación limpia y unas instalaciones, sino también en la calidad del trato y la experiencia que se le da a los huéspedes. Como consumidores y amantes de las actividades locales, el talento local puede ayudarte a crear experiencias vacacionales personalizadas a las que los viajeros querrán volver una y otra vez. El 78% de los huéspedes dan prioridad a un servicio de calidad a la hora de reservar un hotel, por lo que es el momento ideal para invertir en servicios personalizados de primera categoría.

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Fuentes:

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consumer-business/deloitte-uk-european-hospitality-industry-outlook-2023.pdf

https://hotelbusiness.com/ihg-high-quality-service-top-priority-for-78-of-global-travelers/

https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/hospitality/hgbu-skift-regional-spotlight-emea.pdf