Vivimos en un mundo dividido. Raza, igualdad de género, política, vacunas obligatorias… No importa qué tema toquemos, todos tenemos opiniones diversas.  

Y aunque nos gusta pensar que estas opiniones no afectan a la toma de decisiones efectiva e imparcial, probablemente sí lo hagan. La parcialidad o el prejuicio inconsciente debe controlarse en cualquier sector pero especialmente en la hostelería y el turismo, ya que la inclusividad es una parte importante del ADN del sector.  

Todos tenemos un sesgo inconsciente. A veces denominados “modelos mentales” en círculos de coaching profesional, estos sistemas de creencias subconscientes nacen de nuestras experiencias, nuestro entorno y recuerdos. Imagina que son algoritmos de la mente. Influyen en nuestra forma de asimilar la información y reaccionar a ella, especialmente en situaciones en las que es necesario tomar decisiones rápidas y no existe tiempo para reflexionar. 

Aunque esto no suponga un problema en una conversación entre amigos, sí puede ser extremadamente dañino en el lugar de trabajo.  

 

Tipos frecuentes de prejuicios inconscientes en hostelería y turismo  

Veamos algunos ejemplos de prejuicios inconscientes en hostelería y turismo y analicemos cómo podemos evitarlos. 

Sesgo inconsciente racial y de género. Los movimientos Black Lives matter y #MeToo han radicalizado, y algunos dirían que polarizado, las opiniones sobre la igualdad racial y de género. Lo cierto es que la brecha salarial de género existe y las personas de color siguen siendo las que más obstáculos encuentran para avanzar en su profesión. 

Existen diversos mecanismos para controlar los prejuicios inconscientes de raza y género en el sector de hostelería y turismo. Si eres un responsable de contratación, debes asegurar a los candidatos que eres un empleador con igualdad de oportunidades cuando publiques ofertas de empleo, una práctica muy común en los Estados Unidos pero inexistente en Europa.  

También puedes crear objetivos y cuotas de diversidad racial y de género en tus equipos, garantizando que existe un equilibrio saludable en todos los niveles y categorías profesionales.  

Discriminación por razón de edad. Vivimos en una sociedad que envejece: en 2020, la edad media en la UE era de 43,9 años. A medida que el mundo se globaliza y digitaliza cada vez más, un número incalculable de profesionales de más de 50 años se ve obligado a “jubilarse anticipadamente”. Los responsables de contratación suelen pasar por alto la gran cantidad de conocimientos acumulados y las habilidades interpersonales que suelen tener estas personas, lo que los convierte en candidatos ideales para muchos puestos de cara al público en el sector de hostelería y turismo. 

Darle la vuelta a este sesgo inconsciente puede incluso jugar a tu favor en la hostelería, como ha comprobado el bar de tapas Entrepanes Diaz en Barcelona. Entristecido por el hecho de que muchos camareros experimentados y de edad avanzada estuvieran perdiendo sus puestos de trabajo, el propietario tomó la decisión de contratar únicamente a camareros de edad avanzada, obteniendo así clientes y una publicidad positiva.  

Otra opción sería iniciar un programa de mentores dentro de tus equipos, emparejando a empleados de diversas edades para que aprendan y se apoyen mutuamente.

El efecto “Halo” (y “Horn”). El “efecto Halo” es posiblemente la trampa de sesgo inconsciente en la que es más fácil caer en la hostelería y el turismo porque puede parecer una acción positiva. Equivale a considerar a alguien “intachable” y “perfecto para el puesto”. Esto puede ocurrir en la fase de la entrevista, si tal vez nos impresiona de manera abrumadora el currículum del candidato o su educación en una escuela privada, o cuando ya se haya incorporado al equipo y destaque en su puesto.   

Si bien es necesario alentar el reconocimiento cuando este es merecido, poner a un empleado en un pedestal puede causar un estrés excesivo y crear discordia dentro del equipo. También nos puede llevar a pasar por alto las cualidades y esfuerzos de los demás miembros del equipo. 

El “efecto Horn” funciona de forma opuesta, dando lugar a un sesgo despectivo provocado por la apariencia, el acento o incluso un comentario casual. 

Como jefe de equipo, debes cuestionar profundamente las primeras impresiones antes de emitir un juicio que luego será difícil de rebatir. Como responsable de contratación, debes pedir al líder de otro equipo que realice entrevistas de seguimiento antes de llegar a cualquier conclusión. 

Sesgo de confirmación y afinidad. Tanto en el ámbito social como en el laboral, todos buscamos inconscientemente a “nuestra gente” y a todos nos gusta que nuestras opiniones sean validadas. Lamentablemente, esto suele traducirse en una interpretación sesgada de la información recibida. 

Debido a la naturaleza cercana y a menudo amistosa de los equipos en la hostelería y el turismo, el sesgo por afinidad es bastante común. 

Cuando te enfrentas a una situación que requiere de diplomacia, reúne la información que necesitas de múltiples fuentes. Asegúrate de hacer las mismas preguntas a todas las personas y no las plantees para extraer la información que (inconscientemente) quieres escuchar.  

Aunque algunas de estas sugerencias parecen extraídas de un manual de gestión de equipos para principiantes, debemos recordar que nuestro cerebro predispone naturalmente las acciones (o la falta de ellas) que realizamos. 

Los estereotipos, prejuicios y sesgos que hemos almacenado se convierten en nuestras vías por defecto que el cerebro activa automáticamente. Romper ese circuito puede ser todo un reto, pero es crucial para lograr una gestión y un liderazgo efectivos.  

 

Acaba con los estereotipos en la hostelería y el turismo. 

¿Todavía no estás convencido de que tienes prejuicios inconscientes? Aunque no carece de controversia, el Test de asociación implícita (IAT) podría ser la forma de averiguarlo. 

Desarrollado por la Universidad de Harvard para evaluar las asociaciones subconscientes en los conceptos y la memoria, se centran en diversos temas, como la raza, la discapacidad, el tono de piel y la religión.  

Dedica un minuto a reflexionar sobre estas tres preguntas. Es posible que tus respuestas te sorprendan. 

Dos personas se presentan a una entrevista para un puesto de camarero. Ambos tienen las mismas habilidades, experiencia y currículums, pero uno practica el mismo deporte que el responsable de selección. 

¿Quién obtiene el empleo? 

Dos empleados con las mismas habilidades y el mismo nivel de rendimiento han solicitado un ascenso al jefe de sala. Uno de ellos es una mujer muy atractiva y el otro es un hombre con un aspecto anodino. 

¿Quién obtiene el ascenso? 

El personal administrativo tiene la opción de trabajar tres días a la semana desde casa. Pero solo unos pocos eligen esta opción, y el resto acude a la oficina por lo menos cuatro días a la semana. 

¿Merecen menos respeto los que se quedan en casa?