¿Te invade el nerviosismo cuando un compañero o mánager quiere hablar contigo? En un primer momento, se te puede pasar por la cabeza que se trata de algo malo y que tendrás que pasar por una conversación difícil. Las discusiones y las conversaciones acaloradas pueden darse con facilidad cuando dos personas tienen opiniones y puntos de vista diferentes sobre un asunto.

Una conversación puede ser difícil por varias razones: en primer lugar, no sabes lo que te espera ni tampoco cómo acabará. Se te pueden pasar muchas preguntas por la cabeza y puede resultar abrumador. Las emociones desempeñan un papel muy importante durante estas conversaciones; los dos interlocutores pueden sentir miedo, ansiedad o ponerse a la defensiva al hablar de cosas desagradables. También pueden surgir problemas al sentir que no se tiene el control de la situación. Sin embargo, las conversaciones difíciles se pueden gestionar con las herramientas y las técnicas adecuadas. Lee este artículo para saber cómo gestionar conversaciones difíciles en el trabajo.

Tipos de conversaciones difíciles en el sector de la hostelería y el turismo

¿Por qué es importante abordar las conversaciones difíciles?

Las 7 mejores prácticas para gestionar una conversación difícil en el trabajo

 

Tipos de conversaciones difíciles en el sector de la hostelería y el turismo

La gestión de conversaciones difíciles, además de ser muy frecuente en el sector hotelero y turístico, forma parte de las habilidades de liderazgo esenciales que debes dominar. Como responsable de Recursos Humanos o de tu propia empresa hotelera o turística, tú eres el que debe iniciar y gestionar este tipo de conversaciones. Por ejemplo, con el personal que no respeta las normas de la empresa o que debe mejorar su rendimiento o, en casos en los que las acciones o el comportamiento de un empleado no concuerdan con los valores de la empresa, o en situaciones en las que un miembro del equipo rinde menos que el resto. Es importante abordar estas conversaciones con tacto, ya que, de lo contrario, pueden causar resentimiento y crear un entorno laboral tenso.

Es muy común que el personal tenga miedo de comunicar sus preocupaciones laborales. Recuerda que crear una relación de confianza con tu equipo lleva tiempo y la microgestión no ayuda. Los empleados pueden quejarse de que sus jefes tienen expectativas poco realistas sobre su rendimiento, comunicarte su opinión sobre el resultado de su evaluación de rendimiento o, incluso, pueden pedirte un aumento de sueldo. 

 

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¿Por qué es importante abordar las conversaciones difíciles?

La comunicación es la esencia misma del sector hotelero y turístico, y la forma en la que gestionamos estas conversaciones determinará la moral del equipo y la cultura empresarial. Los beneficios de gestionar una conversación difícil con habilidad son los siguientes:

Demuestras que valoras a la persona

A pesar de la gran comodidad y eficacia que ofrece la tecnología, un correo electrónico o una reunión vía Zoom no reemplazan la calidez de los encuentros cara a cara y las reuniones individuales. Con una conversación en persona, le estás demostrando a la persona que te has preocupado y has dedicado tiempo para hablar con ella, que es importante y que la valoras.

Ayudas a la otra persona a entender en qué puede mejorar

Las conversaciones difíciles suelen surgir por diferentes puntos de vista o conductas. Si comunicas este aspecto de una manera considerada y constructiva, es mucho más fácil que la persona entienda cómo debe mejorar su comportamiento o rendimiento.

Es más fácil llegar a una solución que beneficie a las dos partes

Como dice el dicho: «dos cabezas piensan mejor que una», y ,sobre todo, si tienen puntos de vista similares o incluso si son opuestos. En este caso, las claves para llegar a un punto común y una solución que beneficie a ambas partes son mantener la mente abierta y la predisposición. El mero hecho de mostrar un lenguaje corporal positivo tiene la capacidad de transmitir una sensación de calma a tu empleado o colega y hacer más fácil que comparta sus ideas o pensamientos.

Se crea una mejor relación laboral

Aunque no lleguéis a un acuerdo durante la conversación, la forma en la que se desarrolle la conversación es clave para favorecer una actitud colaborativa y conseguir un buen entorno laboral. Tenlo siempre presente.

Tú y tu equipo podéis trabajar para cumplir los objetivos de la empresa

La comunicación bidireccional entre la dirección y el personal desempeña un papel muy importante tanto para que la dirección esté al tanto de los problemas y la evolución de la empresa como para que el personal sea consciente y comprenda mejor la visión, la marca y los objetivos de la empresa. Tus palabras y tu comportamiento pueden reforzar el sentimiento de fidelidad y pertenencia de tu personal.

 

Las 7 mejores prácticas para gestionar una conversación difícil en el trabajo

Ahora que ya hemos explicado la importancia de abordar este tipo de conversaciones en el trabajo; aquí tienes 7 consejos que te ayudarán a que las conversaciones vayan lo mejor posible:

 1. Prepárate con antelación

Planea lo que quieres decir con antelación y fija un objetivo claro para la conversación. Prepara la información y practica tanto las palabras que vas a utilizar como el tono de voz, si es necesario. También puedes hacer un juego de roles con otra persona de la situación para hacerte una idea de cómo podría desarrollarse la conversación.

2. Crea un entorno seguro

Independientemente del objetivo de la conversación, todas las partes deben sentirse en un entorno seguro donde puedan abrirse y expresar sus pensamientos. Elige un espacio neutro, para que la otra persona no se sienta intimidada por tu puesto o cargo, un lugar privado donde se puedan tratar temas delicados. Siempre se debe garantizar la confidencialidad, sin importar la banalidad del asunto.

3. Acuérdate de escuchar

Una conversación implica tanto hablar como escuchar. A veces, las personas tienden a centrarse solo en lo que quieren decir y se olvidan de escuchar. Evita hacer suposiciones, independientemente de lo que hayas oído o visto. Deja que la otra persona hable e intenta ver las cosas desde su perspectiva. Esto te permitirá mejorar la relación laboral con tu equipo. (1)

4. Incluye a una tercera persona

Según el tema que haya que abordar durante la reunión, puede que sea necesario incluir a una tercera persona que actúe de testigo. Por ejemplo, en casos en los que haya que aplicar medidas disciplinarias, puede ser útil contar con un testigo en la conversación, como un miembro del Departamento Jurídico o del Departamento de Recursos Humanos. 

5. Asegúrate de que todo queda claro

Cuando concluya la conversación, es imprescindible que te asegures de que todas las partes hayan entendido lo que se ha hablado. Debes aclarar en ese mismo momento cualquier pregunta o duda, así como recapitular los puntos clave de la conversación o hacer un resumen por escrito.

6. Acuerda las acciones siguientes

El objetivo principal de estas conversaciones es solucionar un problema, cambiar un comportamiento o encontrar una solución juntos. Es el momento de exponer lo que esperas conseguir y asegurarte de que se aplican las acciones adecuadas para que no se vuelvan a producir los mismos problemas. Si es necesario, crea un calendario.

7. Haz un seguimiento

Vuelve a comprobar la situación cuando haya pasado un tiempo razonable para ver si los problemas han mejorado. ¿Hay alguna mejora o algún cambio positivo desde la última conversación? Si todo va bien, puedes seguir adelante y trabajar sin problemas. Si no observas ninguna mejora, puede que tengas que probar con un enfoque diferente.

Los principales problemas y dificultades se pueden evitar con el simple hecho de mantener una conversación constructiva y amable. Recuerda que, como dice el famoso refrán: «más vale prevenir que curar». Lo mejor es que abordes este tipo de conversaciones lo antes posible.

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Fuentes:

  1. https://www.ie.edu/insights/articles/effective-leadership-how-to-manage-difficult-conversations/