¿Te dan escalofríos en cuanto escuchas la palabra feedback o tus empleados se sienten incómodos en cuanto la mencionas? El feedback no consiste en criticar a una persona, pero ha adquirido una mala imagen con el paso de los años. En pocas palabras, el feedback es la información que da una persona sobre el rendimiento de otra y que, normalmente, va ligado a una tarea o un objetivo determinado. Por lo que dar y recibir feedback es una habilidad que hay que dominar para convertirse en un buen líder. Esta competencia puede influir positivamente en el rendimiento y el comportamiento de los empleados y mejorar los resultados de la empresa. 

El feedback es una herramienta muy útil en cualquier sector. Y cada vez va adquiriendo mayor importancia en el sector de la hostelería y el turismo, en el que las personas son fundamentales. Por eso, la tarea de dar y recibir feedback debería ser una práctica diaria y habitual, en lugar de limitarla solo a las evaluaciones de rendimiento.

Este artículo se centra en cómo dar y recibir feedback de manera eficaz, además de describir brevemente el método SCI y cómo implementar el feedback recibido cuando estás a cargo de un equipo de profesionales de la hostelería y el turismo.

5 aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de dar feedback

Tus empleados del sector de la hostelería y el turismo se pueden beneficiar del feedback que les proporcionen su jefe y otros compañeros. Pero el resultado estará determinado por la forma en que se comunique este feedback. A continuación, hemos recopilado los 5 aspectos que debes tener en cuenta a la hora de dar feedback:

1. Utiliza un lenguaje positivo

En el proceso de dar feedback es recomendable utilizar un lenguaje positivo siempre que sea posible. La naturaleza humana nos hace ponernos a la defensiva en los momentos en los que nos sentimos atacados o amenazados. Por lo que si usas un lenguaje positivo, la otra persona estará más receptiva a recibir feedback. Asegúrate de elegir el tono y la forma de comunicar adecuados. La forma en la que comuniques el feedback influirá en cómo lo percibirá la persona.

2. Céntrate en la acción, no en la persona

A la hora de dar feedback es muy importante centrarse en lo que ha sucedido y no en quién lo ha hecho, ya que el trabajo en equipo es fundamental en el sector de la hostelería y el turismo. Las acciones de una persona pueden afectar de manera negativa la productividad y el trabajo de otra, pero recuerda que el objetivo principal de dar feedback es mejorar, no criticar ni censurar. 

3. Sé claro y concreto

Es esencial que cuando des feedback seas lo más claro y lo más concreto posible. Por ejemplo, en vez de decir: «La presentación ha durado demasiado», podrías decir: «Ha sido muy buena idea dar una introducción del tema. Sin embargo, para la próxima presentación, bastará con 15 min». Tienes que indicar los objetivos, los pasos a seguir y qué resultado se espera. Si te centras en qué es lo que hay que conseguir y en hacer sugerencias sobre lo que se puede mejorar, la persona podrá centrarse en los cambios que debe hacer y podrá ponerlos en práctica. 

4. Elige el momento adecuado

El feedback hay que comunicarlo en el momento adecuado. Tienes que actuar en el momento en que observes un comportamiento o una acción que haya que cambiar. No esperes a que la persona se olvide del asunto ni le recuerdes el problema semanas después, ya que podría cogerle por sorpresa y puede sentirse ofendida: «¿Por qué has sacado el tema ahora?».

El momento oportuno también puede significar dar el feedback en privado, es decir, solo entre dos personas, en lugar de plantearlo en una reunión o durante una presentación. El objetivo de dar feedback es aportar comentarios constructivos y no humillar a tus empleados o colegas. Actuar con sensibilidad es esencial en el entorno laboral. 

5. Reconoce el trabajo bien hecho

De manera general, no todo el feedback que des va a ser negativo o sobre acciones que la persona haya hecho mal, sino que también debes destacar el esfuerzo y la excelencia de una persona en su puesto. Reconocer que tu colega o tu equipo han superado tus expectativas, ayudará a que se empoderen y se motiven para seguir así. Así, si les muestras que valoras sus esfuerzos, aumentará su confianza, lo que puede propiciar un entorno laboral más agradable.

 

SCI: el mejor método para dar feedback

Existen varias herramientas y métodos que se pueden utilizar para dar feedback. Entre ellos destaca el modelo SCI (situación-comportamiento-impacto) que ha sido desarrollado por el Center for Creative Leadership y que consiste en lo siguiente:

  • Identifique la situación: Describe la situación específica en la que se produjo la acción. Incluye la hora y el lugar para evitar cualquier confusión.
  • Describe el comportamiento: Explica con todo detalle la conducta específica por la que estás proporcionando el feedback. Céntrate solo en los hechos y evita añadir cualquier opinión o valoración.
  • Explica el impacto: Describe cómo ha afectado este comportamiento y si ha tenido efectos positivos o negativos. 

Con este método, la atención se centra en qué ocurrió en vez de en una persona concreta. De este modo, el receptor entenderá el feedback con mayor facilidad.

 

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4 claves para recibir feedback

1. Mantén una actitud abierta

Cuando un compañero de trabajo o un supervisor te den feedback, tienes que intentar escuchar y tratar de comprender la retroalimentación. Si hay algo que no entiendes, haz preguntas. La intención es aclarar todo lo posible, y no ponerse a la defensiva. 

En un establecimiento hotelero o turístico se debe fomentar el feedback de los clientes. Por ejemplo, puedes crear una encuesta impresa o digital, sencilla y atractiva, con preguntas abiertas, en lugar de limitarte a añadir casillas para que respondan «sí» o «no» o que valoren con una puntuación del 1 al 5. La información recopilada de la encuesta aplicada al trabajo es una buena forma de mejorar la satisfacción del cliente.  

2. Cuidado con la comunicación no verbal

Cuando te encuentres en una situación en la que te den feedback, puede que suelas cruzar los brazos, apartes la mirada de tu interlocutor o hagas gestos con la cara. Estos son indicadores de comunicación no verbal que también indican cómo te estás sintiendo. Intenta recibir el feedback de manera receptiva, con la mente abierta, evitando el antagonismo y los sentimientos de rencor hacia la persona que te esté dando el feedback. 

3. Evalúa y aplica el feedback

Una vez hayas recibido el feedback, es el momento de reflexionar y determinar cómo puedes aplicar las sugerencias y opiniones a tus acciones futuras, con el fin de mejorar el rendimiento en tu trabajo.

4. Pide ayuda 

Cuando recibimos feedback es normal no saber cómo actuar o cómo ponerlo en práctica, así que no dudes en pedirle ayuda a un compañero de trabajo o incluso a un superior y, así, aprovechar su experiencia y conocimientos. Haz un seguimiento y pide más feedback para ver, si los cambios que has hecho, han funcionado. 

Implementar el feedback que recibes como líder

Las personas que ocupen cargos de supervisión también tienen que estar dispuestos a recibir feedback, tanto de los clientes como de sus compañeros. Tienes que dar ejemplo al resto del equipo y demostrar que estás abierto a las sugerencias y a mejorar. Ten muy claro los objetivos y el feedback que sean viables. Céntrate en lo que puedas hacer, ya que no podrás complacer a todo el mundo.

El proceso de dar y recibir feedback no debería ser algo puntual, sino que debería ser una práctica regular. Comienza por crear un entorno laboral donde el personal tenga la suficiente confianza y se sienta cómodo como para poder expresar sus preocupaciones y compartir su feedback libremente sin temor a represalias. Establece un sistema para dar feedback: un buzón de sugerencias, durante las reuniones semanales o comunícales a tus empleados que la puerta de tu oficina está siempre abierta. Tras recibir el feedback, actúa y decide si es necesario hacer cambios o proporcionar apoyo para mejorar el entorno laboral.

 

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