La cultura empresarial se define como el conjunto de comportamientos, valores y convicciones que predominan en una empresa. Los factores como el entorno laboral, el estilo de comunicación, la estructura empresarial y los métodos de toma de decisiones desempeñan un papel muy importante en la cultura empresarial, pero la validación emocional es el factor que marca la diferencia y aporta grandes beneficios: sube la moral, aumenta la participación, mejora la colaboración y es una forma de mostrar respeto. Según Ryan Armstrong, investigador postdoctoral de la Universidad de Barcelona, los líderes que validan las emociones influyen positivamente en la cultura empresarial, lo que reduce la rotación y el burnout.

«Una cultura empresarial positiva se basa en el respeto. El personal siente que lo respetan cuando validan sus emociones. La clave está en comunicárselo de manera regular», dice Amstrong, que también tuvo su incursión en el sector de la hostelería y el turismo antes de su carrera en el mundo académico.

Tanto si tienes una empresa hotelera o turística como si trabajas como líder, podrás sacarle partido a este artículo en el que te explicamos qué es la validación emocional del personal, además de cómo afecta la invalidación de emociones al personal, qué se siente cuando alguien te invalida y a qué debes prestar atención. ¿Tienes ganas de saber más?

¿Qué es la validación emocional y por qué es tan importante?

La validación de las emociones es comprender y transmitir que aceptas los sentimientos, las perspectivas o la situación de otra persona (1). Se trata de una estrategia de comunicación propuesta por la doctora Marsha Linehan, creadora de la terapia dialéctica conductual (DBT, por sus siglas en inglés). La validación incluye los siguientes elementos:

Buscar los elementos de verdad en las perspectiva o la situación de otra persona.
Verificar los hechos de una situación.
No estar siempre de acuerdo con la otra persona.
No validar lo que realmente no es válido (2).

Al validar las emociones, demuestras que escuchas y entiendes a la otra persona, lo que reduce la presión por demostrar quién tiene la razón, las reacciones negativas y el enfado. Esto favorece la resolución de problemas, el acercamiento y la compatibilidad.

Esta estrategia de comunicación es muy importante en momentos de conflicto y cuando no estamos de acuerdo con el comportamiento de una persona en un momento determinado. «Mi investigación sobre la gestión de los cambios ha puesto de manifiesto que las disfunciones en el entorno laboral se producen por fallos básicos del comportamiento humano, a lo que llamo microhabilidades. Lo más irónico es que solemos perder nuestras habilidades en situaciones de estrés y es cuando más las necesitamos. La validación emocional es la microhabilidad que más escasea», señala Amstrong.

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¿Por qué la validación emocional es una habilidad de liderazgo tan importante?

Los buenos líderes saben escuchar, inspirar, motivar e influir en quienes los rodean. Escuchar y validar suelen ir de la mano: la validación de emociones es una forma de demostrarle al personal que les escuchas, les comprendes y les valoras. Cuando validas las emociones de una persona, aumenta su autoestima, satisfacción laboral y productividad. Sin embargo, para entender en profundidad la validación, también es necesario comprender qué es la invalidación y cuáles son sus efectos.

¿Qué es la invalidación y cómo afecta al personal?

La invalidación se produce cuando se malinterpreta, se tergiversa o se ignora lo que alguien dice, siente o ha experimentado. Como líder, debes tener cuidado y prestar atención ante comentarios que te haga el personal como «me cuesta concentrarme». Si respondes con ejemplos como «solo tienes cansancio acumulado» o «siempre te estás inventando las cosas», estarás cayendo en el uso de ejemplos típicos de invalidación.

Este tipo de invalidación de los sentimientos afecta al personal y se ha relacionado con el aumento de la rotación en sectores como el desarrollo de software o la investigación. Los principales signos de la invalidación emocional suelen ser el resentimiento, la baja autoestima y los comentarios de autodesprecio.

La experiencia de vivir como alguien niega lo que sientes o experimentas o cuando nadie te cree, aunque estés diciendo la verdad, es muy frustrante. En el entorno de la hostelería y el turismo es muy común la invalidación, debido a la naturaleza del tipo de trabajo.

Las señales procedentes de clientes difíciles o mánager conflictivos pueden ser perjudiciales para el personal, ya que pueden sentir que no cuentan para nada o que su rendimiento no es el adecuado. «La invalidación puede afectar a nuestra percepción emocional en función de cómo se comunique. Por ello, quienes lideran desempeñan un papel muy importante, ya que los empleados recurren a ellos en busca de orientación y apoyo», señala Amstrong.

Como líder, debes tener cuidado y prestar atención ante comentarios que te haga el personal como «me cuesta concentrarme». Si respondes con ejemplos como «solo tienes cansancio acumulado» o «siempre te estás inventando las cosas», estarás cayendo en el uso de ejemplos típicos de invalidación.

Ejemplos de invalidación emocional

Existen innumerables ejemplos de invalidación emocional, pero estos son los más comunes:

Ignorar a una persona
Malinterpretar, tergiversar o no comprender repetidamente sus palabras
Trivializar su experiencia
Pedirle a alguien que pase página o supere un problema (sin reconocer en primer lugar por lo que está pasando)

Un buen ejemplo de invalidación emocional en el entorno laboral es la evaluación incorrecta o injusta del rendimiento, ya sea a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) o con las escalas de valoración para las evaluaciones anuales poco realistas. Esto no quiere decir que debas ignorar el rendimiento del personal: crear un entorno laboral en el que todos puedan corregirse mutuamente es vital para tu empresa y esto puede lograrse sin invalidar las emociones del personal.

Según Amstrong, «en la actualidad, las empresas utilizan métodos muy eficaces para evaluar el rendimiento del personal y de la empresa (3). Pero esta gran capacidad de seguimiento del rendimiento aumenta la invalidación, a no ser que los que lideran centren sus esfuerzos en adoptar otro enfoque. Por ejemplo: permitir que el personal se involucre en el diseño de los métodos para evaluar el rendimiento, teniendo en cuenta sus opiniones y permitiendo los matices en las evaluaciones, en definitiva, poniendo en práctica la validación emocional».

Los 6 niveles de validación

La manera más sencilla y eficaz de validar a una persona es demostrar que sus puntos de vista y opiniones son importantes. Como líder, esto implica pedir la opinión de tu personal, poner en práctica sus sugerencias y reconocer públicamente sus esfuerzos.

Marsha Linehan ha identificado estos 6 niveles de validación, que puedes utilizar para mejorar tu cultura empresarial al demostrar a tu personal que lo respetas:

Prestar atención: escuchar, estar presente y observar. Asegúrate de mantener el contacto visual, prestar atención y asentir de vez en cuando. No hagas varias cosas a la vez.
Reflexionar: haz un resumen y repite lo que la persona te acaba de contar, con la intención de entender realmente su experiencia. La idea es no juzgar su testimonio, por ejemplo: «Así que no te ha gustado cómo se ha desarrollado este proyecto, ¿no?». El mero hecho de nombrar la emoción de la persona puede reducir en gran medida la angustia tras situaciones de estrés (4).
Interpretar las señales: la persona te muestra cómo se siente. Presta atención al lenguaje corporal, a las expresiones faciales o a lo que ya sabes de ella. Demuestra que la entiendes a través de tus palabras o acciones. Por ejemplo, si alguien se derrumba cuando le pides que se encargue de otra tarea, podrías decir: «Supongo que tienes mucho trabajo. ¿(Cuándo) podrías encargarte de esta tarea?». Prepárate para equivocarte: si la persona responde de forma diferente a la que esperabas, acepta su respuesta. Es la mejor manera de validar las emociones.
Comprender: intenta entender el comportamiento de la persona basándote en su historia, su estado de ánimo y los acontecimientos actuales. Todo esto influye en sus reacciones emocionales. En este caso, tu validación podría ser: « Entiendo perfectamente que no quieras trabajar con este proveedor, debido a lo que ocurrió en el último evento que organizaste».
Reconocer la validez: muestra que los pensamientos, sentimientos y acciones de la persona son válidos, basados en la realidad y los hechos actuales. Actúa como si el comportamiento de la persona es válido, por ejemplo, si te critican por algo que no has hecho, pero que es tu responsabilidad, admite que eres responsable y hazlo de todos modos. Si la persona te cuenta un problema, ayúdale a resolverlo (a menos que solo quieran que los escuches). Reconoce siempre el esfuerzo que hace la persona.
Demostrar igualdad: evita actuar con superioridad o inferioridad hacia la otra persona. Trátala como a un igual, en lugar de hacer que se sienta frágil o incompetente, y muestra predisposición a admitir tus errores. Algunos ejemplos de validación de este nivel son los siguientes: si alguien te tutea, tutéalo tú también. Pide la opinión de los demás y no te pongas a la defensiva. No aconsejes si no te lo piden, ni le digas a alguien lo que tiene que hacer. Recuerda que puedes equivocarte, aunque te pidan consejo.

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Validación e invalidación emocional: ¿Qué debes tener en cuenta?

Recuerda que tanto la validación como la invalidación tienen su lugar. Las pequeñas invalidaciones emocionales son inevitables y tienen su parte positiva en el desarrollo. Pueden resultar útiles para:

Corregir errores importantes (cuando los datos son erróneos, por ejemplo)
Estimular el crecimiento intelectual y personal (aunque duela)

La validación, por otro lado, no significa estar de acuerdo con algo ni que te guste. Lo mejor que puedes hacer como líder es evaluar los hechos. Comprueba si la forma en la que respondes valida o invalida las emociones de tu interlocutor. Pide a una persona de confianza que te dé su opinión sobre si tus respuestas son efectivas en términos de validación emocional.

Intenta esforzarte por cambiar los pensamientos, los comentarios y las acciones que invaliden las emociones. Por último, pero no menos importante, no culpes a los demás. Esta actitud casi siempre es contraproducente.

Conoce al experto en profundidad

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Ryan Armstrong

Investigador postdoctoral de la Universidad de Barcelona

El doctor Ryan Armstrong investiga y promueve los procesos de gestión del cambio en las empresas. Explora formas prácticas de lograr un aprendizaje positivo y sostenible en entornos complejos. Desde 2014, se ha centrado en el estudio de prácticas destinadas a lograr el bienestar y la productividad en el entorno laboral. Actualmente, Ryan imparte talleres y formaciones sobre validación emocional y otras micro habilidades a través de www.OtuLabs.com