En el ámbito empresarial se ha empezado a escuchar el concepto de empoderamiento laboral. Esta estrategia consiste en permitir que el personal tome sus propias decisiones en determinadas situaciones que pueden afectar a la empresa. El empoderamiento laboral se produce cuando un equipo asume la responsabilidad y la autoridad para tomar decisiones y actuar sin tener que esperar por la aprobación de un supervisor. Sin embargo, para que esta estrategia de gestión tenga éxito, se debe proporcionar todas las herramientas y recursos necesarios a los empleados.

El empoderamiento laboral no solo beneficia a la empresa, sino que también influye en la experiencia del cliente, un aspecto especialmente importante en el sector hotelero y turístico, que se caracteriza por la interacción interpersonal constante y situaciones que deben resolverse de inmediato.

En este artículo, descubrirás qué es el empoderamiento laboral, cuáles son sus ventajas, además de las barreras culturales que se asocian a esta estrategia de gestión y cómo hacerles frente. También profundizaremos en algunos ejemplos de empoderamiento laboral y los problemas que pueden surgir al ponerlo en práctica. Por último, aprenderás las 7 mejores prácticas para aplicar el empoderamiento laboral en el sector de la hostelería y el turismo.

 

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¿Por qué es tan importante el empoderamiento laboral y cuáles son sus ventajas?

Las razones por las que las empresas del sector de la hostelería y el turismo deben empoderar a sus equipos son infinitas. En primer lugar, existe una relación directa entre el empoderamiento de los empleados y su motivación. El  personal empoderado rinde más en su trabajo, se compromete más con la empresa, se esfuerza por hacerlo lo mejor posible, y se enorgullece de su trabajo.

Las empresas hoteleras y turísticas se benefician de contar con una plantilla empoderada y centrada en el éxito de todo el equipo. Al haber objetivos comunes, todos aportarán su granito y pondrán de su parte para alcanzarlos.

El personal muestra una mayor satisfacción laboral cuando se siente valorado tanto personal como profesionalmente. Cuando el entorno laboral general es positivo, aumentan la productividad y la eficacia.

Además, el personal empoderado se siente más comprometido con su trabajo, lo que reduce la rotación, un gran beneficio para la empresa.

 

Ejemplos de empoderamiento laboral y los retos que conllevan

Estos son algunos ejemplos de cómo puedes empoderar a tus equipos:

  • Permitir que cada miembro del equipo tome decisiones relacionadas con su puesto.
  • Ofrecer formación al personal y asignarles su propio presupuesto para este fin.
  • Permitir que tu equipo tenga un horario flexible. 
  • Proporcionarle los mejores recursos para desempeñar su trabajo.
  • Crear una plataforma para que compartan sus opiniones y preocupaciones, ya sea a través de encuestas, software específico o mecanismos informales como reuniones individuales.
  • Pedir feedback y sugerencias al personal y ponerlas en práctica.

Todas estas estrategias de empoderamiento laboral son efectivas, pero conllevan sus propios retos. Como responsable de la hostelería o el turismo, puede que no dispongas del presupuesto suficiente para proporcionar los últimos y los mejores recursos, herramientas o formación que un empleado pueda necesitar. O puede que no tengas la suficiente confianza en tu equipo como para dejar que tomen sus propias decisiones. Otro reto que puede presentarse es cuando dos empleados ofrecen soluciones diferentes al mismo problema. En estos casos, puede producirse una desconexión entre el cliente o la empresa, lo que puede dar lugar a malentendidos o a la pérdida de la fidelidad del cliente. Por último, una situación en la que se da la oportunidad de tomar decisiones a todo el mundo, podría producir un colapso en la jerarquía de la organización y generar caos y confusión.

 

¿Qué barreras culturales existen en el empoderamiento laboral y cómo superarlas?

La mayoría de las empresas del sector de la hostelería y el turismo contratan a personas de diferentes culturas y orígenes, lo que da lugar a una gran diversidad en la forma de pensar y en la forma de hacer las cosas en la empresa. El lado positivo es que esta riqueza puede aportar más innovación y creatividad, pero también puede dar lugar a conflictos y malentendidos. Algunas barreras culturales pueden ser las diferencias en la importancia que se da a la educación [1], el trato a las mujeres y el respeto a los superiores y a las personas mayores.

 

Estas son algunas recomendaciones para superar este tipo de barreras culturales:

  • Identificar y valorar las distintas culturas presentes en tu empresa. Trate con sensibilidad sus costumbres y tradiciones. Al igual que te gustaría que ellos fueran respetuosos con las tuyas.
  • Informarte sobre las diferentes culturas. Cuando uno forma parte de la mayoría, es fácil sentirse cómodo con el statu quo. Infórmate sobre cuáles son las diferencias culturales entre tú y los demás empleados. Intenta ver las cosas desde su perspectiva y entender su punto de vista.
  • Mostrar respeto y ser abierto con la cultura de otras personas. En otras culturas, por ejemplo, la forma de dirigirse a las personas mayores siempre es con un título formal y su apellido. Esto es una costumbre que debe respetarse, aunque no se practique en tu país. 
  • Organizar iniciativas de formación intercultural para el personal. En el sector de la hostelería y el turismo, el personal de primera línea recibe a clientes de todo el mundo. Por ello, formar a tu plantilla sobre cómo tratar a los clientes de distintas nacionalidades es de vital importancia. Puedes pedir a alguien de una determinada cultura que haga una breve presentación al equipo. Esta actividad también puede servir como acto social para fomentar las relaciones entre los empleados. 

 

Las 7 mejores prácticas para aplicar el empoderamiento laboral en la hostelería y el turismo

Una vez que hemos comprendido cuáles son las barreras culturales, estas son las 7 mejores prácticas para empoderar a tus equipos:

1. Establecer directrices para la atención al cliente

Si proporcionas directrices claras a tu personal para abordar los problemas (de los clientes), el equipo tendrá mayor seguridad a la hora de tomar decisiones. Hay que delegar ciertas responsabilidades y dar cierto grado de autonomía al personal. Para evitar cualquier ambigüedad y tener un marco de referencia para todo el personal, puedes definir objetivos y establecer normas de servicio en los procesos operativos estándar (SOP) con antelación.

Si tu personal es consciente de que la satisfacción de los clientes es un requisito mínimo, les resultará más fácil tomar buenas decisiones. Además, conocer los objetivos y valores de la empresa les guiará y orientará para elegir la dirección correcta, sobre todo en los momentos más críticos. El equipo también sentirá que contribuye de manera valiosa a los objetivos de la empresa, en lugar de ser una simple pieza del engranaje de la cadena.

2. Mantener una comunicación abierta

Compartir información importante sobre la empresa con tu equipo fomenta la colaboración y el sentimiento de pertenencia. Para ello, comunica regularmente al personal cuáles son los próximos planes y proyectos. Por otra parte, el equipo debe poder expresar sus ideas y compartir sus experiencias con facilidad. La comunicación también implica saber escuchar, así que escucha a todos los componentes de su equipo.

3. Representar posibles situaciones 

Los juegos de rol o el aprendizaje a través de la práctica son un método práctico mediante el cual las empresas del sector de la hostelería y el turismo pueden involucrar y orientar al personal sobre cómo abordar los problemas y qué pasos deben seguir en el proceso de toma de decisiones [2]. Cabe la posibilidad de que el personal en contacto directo con los clientes no sepa cómo reaccionar cuando se enfrenta por primera vez a un problema delicado con algún cliente. Sin embargo, si ya se han enfrentado a un problema similar a través de una sesión de juegos de rol, esta simulación puede proporcionarle las herramientas y la confianza necesarias para abordar el problema y tomar las decisiones más adecuadas. Cada escenario debe concluir con ejemplos de cómo se debe proceder ante el tipo de problema para que puedan aprender de la experiencia.

4. Fomentar la confianza en el entorno laboral

Crear un entorno laboral de confianza no es difícil. Empieza por permitir que tu equipo haga su trabajo de manera independiente, sin supervisar ni controlar cada una de sus funciones. Concédeles el tiempo y el espacio que necesitan para hacer su trabajo y, si surge cualquier problema, demuéstrales que tienen toda la libertad para poder expresar sus preocupaciones y pedir ayuda.

5. Asignar responsabilidades

Dado que el sector de la hostelería se compone de múltiples actividades diarias, quienes lideran deben ser capaces de asignar funciones y delegar tareas en función de las competencias y las responsabilidades de cada miembro del equipo [3].  

Por muy trabajadora y motivada que sea una persona, es físicamente imposible que pueda hacerlo todo sola. Un buen líder lo sabe y, por tanto, delegará diferentes tareas a los miembros de su equipo. Además, el equipo debe saber cómo contribuye al éxito general de la empresa. Facultar al personal para que alcance los objetivos de la empresa sin dejar de ejercer como líder es la clave para delegar con eficacia.

6. Proporcionar todas las herramientas y recursos necesarios

La eficiencia y la eficacia en el trabajo dependen en gran parte de las herramientas y los recursos adecuados, que debes poner siempre a disposición de tu personal lo más pronto posible. Si proporcionas a tu personal con el entorno, el espacio de trabajo, el presupuesto y la tecnología necesarios para hacer su trabajo aumentará su confianza y les ayudará a realizar sus tareas a tiempo y con facilidad.

Las herramientas tecnológicas ayudan a automatizar las tareas rutinarias y a que el personal pueda ofrecer un servicio al cliente más personalizado. 

7. Valorar y recompensar al personal

Un simple reconocimiento verbal de un trabajo bien hecho tiene gran importancia en el entorno laboral. También puedes recompensar al personal que haya superado las expectativas. Un equilibrio entre incentivos monetarios y no monetarios demuestra a tu personal que los valoras.

Las empresas hoteleras y turísticas que recompensan y valoran a sus equipos no solo aumentan la confianza de su personal, sino que también conseguirán que se sienta más empoderado. 

 

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Fuentes:

[1] Raub, S. (2019, January 22). Empowerment In The Hospitality Industry – How To Make It Work. Hospitality Net

[2] Kokemuller, N. (2016, November 9). How to Empower Employees in the Hospitality Industry. Work - Chron.com

[3] Smet, A. de, Hewes, C., & Weiss, L. (2021, March 1). For smarter decisions, empower your employees. McKinsey & Company.