Es bien sabido que los trabajadores son el activo más valioso del sector de la hostelería y el turismo, por lo que su rendimiento desempeña un papel muy importante en el éxito de las empresas. Ahora bien, ¿cómo se puede medir el rendimiento laboral de la mejor manera posible? ¡Te contamos todas las claves!

En este artículo, además de explicarte qué es el rendimiento laboral y cuáles son los 4 factores imprescindibles para evaluar el desempeño laboral de manera satisfactoria, te desvelamos cómo establecer los objetivos adecuados para tu plantilla con nuestros 9 grupos de indicadores clave de rendimiento (KPI) para el sector de la hostelería y el turismo.

¿Qué es el rendimiento laboral y por qué deberías medirlo?

La gestión del rendimiento laboral es el proceso continuo de identificar, medir y potenciar el desempeño individual para que coincida con los objetivos de tu hotel, restaurante o complejo turístico. Las evaluaciones de rendimiento eficaces pueden tener muchos beneficios para tu personal, pero suelen considerarse como un proceso desagradable y que requiere mucho tiempo. Sin embargo, si realizas las evaluaciones de tu personal de la manera adecuada, te permitirán ofrecerle feedback constructivo para ayudarle a cumplir sus objetivos profesionales a corto y largo plazo, y también mejorar el rendimiento general de tu empresa turística.

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Ahora veamos los 4 factores que debes tener en cuenta para obtener buenos resultados en las evaluaciones de empleados: frecuencia, enfoque, feedback y proyección de futuro. [1]

  • Frecuencia: Las evaluaciones de rendimiento del personal se suelen llevar a cabo de manera trimestral, semestral y anual. Sin embargo, tener reuniones regulares en vez de evaluaciones anuales beneficia tanto a los trabajadores como a los supervisores. Los trabajadores están 2,8 veces más dispuestos a involucrarse en el trabajo si hablan a menudo con sus jefes para contarles sus objetivos. Por eso, te recomendamos que organices reuniones semanales o mensuales con tus empleados para asesorarlos y proporcionarles feedback. Estas reuniones frecuentes fomentan el desarrollo de los empleados y ofrecen una imagen clara de cuál es su rendimiento actual y en qué aspectos tienen que mejorar.
  • Enfoque: Para que la evaluación de empleados tenga éxito, tanto los mánager como los empleados deben tener claras sus expectativas. Por ello, si se marcan objetivos SMART que se basen en sus puntos fuertes y se diseña un plan de responsabilidad, se puede mejorar su implicación en la empresa.
  • Feedback: El feedback es una herramienta eficaz que nos ayuda a mirar más allá de nuestra situación actual y nos anima a progresar. Si trabajas como mánager, puedes sacarle partido al método del feedback de 360 grados, que tiene en cuenta las observaciones, las opiniones y las evaluaciones del rendimiento de un empleado por parte de sus colegas.
  • Proyección de futuro: Las reuniones sobre el rendimiento deben centrarse tanto en el rendimiento previo como en los objetivos de futuro del empleado y de tu empresa. Esto te ayudará a crear un equipo de personas comprometidas, motivadas y productivas que puedan lograr sus objetivos profesionales al mismo tiempo que contribuyen al éxito de tu empresa.

¿Qué relación tiene la evaluación del rendimiento laboral con los bonus, el desarrollo profesional y la motivación?

La forma más fácil de recompensar a tu personal es crear un sistema de retribuciones que se base en el rendimiento obtenido en las evaluaciones de desempeño, así como ofrecer más oportunidades de formación y un entorno laboral atractivo. Las empresas que se comprometen a recompensar a sus trabajadores logran contratar, retener y motivar a más empleados.

Un sistema de bonus bien diseñado puede atraer a talento de alto rendimiento a tu empresa y mejorar la productividad de tu personal. Además, puede fomentar el sentido de pertenencia de tus empleados y ayudarles a centrarse en sus objetivos a largo plazo y en sus áreas de crecimiento. [2]

¿Cómo evaluar el desempeño laboral con objetivos?

En 1954, Peter F. acuñó la expresión «gestión por objetivos» (MBO) en su libro The Practice of Management (La práctica de la gestión). Este concepto se fundamenta en la idea de que si los empleados se involucran personalmente en los objetivos de la empresa, es más probable que se alcancen estos objetivos.

La «gestión por objetivos» es un enfoque estratégico en el que se marcan objetivos convenientes tanto para la empresa como para los empleados con el fin de mejorar el rendimiento del negocio. Este método usa un conjunto de criterios cuantitativos para evaluar el rendimiento de una empresa y sus empleados. Con este enfoque, los mánager de la hostelería y el turismo pueden identificar las áreas problemáticas y mejorar la eficiencia, comparando el rendimiento real de los empleados con los objetivos previamente establecidos.

En cambio, al personal de la hostelería y el turismo se le asignan objetivos que tendrán que cumplir. Por ejemplo: el objetivo de un camarero podría ser ofrecer la mejor experiencia posible al cliente o el de un chef podría ser elaborar comida de calidad para los consumidores, prestando mucha atención a la higiene y a la reducción de costes de producción.

9 grupos de indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el rendimiento laboral en el sector de la hostelería y el turismo

Hemos dividido los objetivos o indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes para que puedas medir el desempeño laboral en función del departamento.

1. KPI para el personal del Departamento de Dirección y Contabilidad

Los directores generales de los hoteles suelen ocuparse tanto de los aspectos operativos como de los financieros de un establecimiento. Su rendimiento se puede medir mediante los siguientes KPI:

  • Gastos reales frente al presupuesto
  • Tasa de informes de error financiero
  • Tasa de errores de pago [3]
  • Índice de satisfacción de los clientes (puntuación NPS)
  • Tasa de ocupación del hotel
  • Gastos de inversión de capital (CapEx) [4]

2. KPI para el personal del Departamento de Producción Alimentaria

El personal encargado de la preparación de alimentos debe estar cualificado para producir comidas de calidad al mismo tiempo que gestionan los costes y cumplen con las normas de higiene y seguridad. Por esta razón, sus KPI son:

  • Coste de alimentos por persona
  • Cumplimiento de las tarjetas de recetas estándar
  • Cumplimiento de las normas y reglamentos HACCP
  • Límites de tiempo de espera
  • Consistencia y precisión de las comidas
  • Beneficios y popularidad de los platos del menú
  • Tiempo de preparación por plato
  • Producción de residuos
  • Coste total de la comida

3. KPI para el personal del Departamento de Alimentos y Bebidas

La clave de este departamento es proporcionar un servicio al cliente excelente. Para medir el rendimiento de los empleados de este departamento puedes utilizar estos KPI:

  • Venta de alimentos y bebidas por cliente
  • Actitud de los empleados
  • Tiempo por rotación de mesa
  • Eficiencia en la colocación de clientes
  • Propinas del personal de servicio
  • Opiniones y valoraciones sobre el servicio

4. KPI para el personal del Departamento de Ventas y Marketing

Los equipos de ventas y marketing se encargan de atraer a nuevos clientes, generar ingresos y potenciar tu marca. Puedes hacer un seguimiento de su rendimiento mediante los siguientes KPI:

  • Tráfico de la página web
  • Tasa de conversión de clientes potenciales a clientes actuales
  • Número de clientes potenciales entrantes
  • Número de clientes potenciales salientes
  • Número de reservas
  • Costes de marketing y publicidad
  • Número de seguidores en redes sociales
  • Ventas y costes: presupuestos y cifras reales

5. KPI para el personal del Departamento de Limpieza y Mantenimiento

El departamento de limpieza y mantenimiento se encarga del aspecto general, la limpieza y la higiene del hotel y de las habitaciones. El rendimiento del personal de limpieza y mantenimiento se puede medir con la ayuda de los siguientes KPI:

  • Asistencia
  • Tiempo de realización de las tareas
  • Calidad del servicio
  • Índice de satisfacción del cliente
  • Asistencia a la formación
  • Iniciativa del personal

6. KPI para el personal del Departamento de Reservas


El personal de reservas, además de generar ventas para el hotel por teléfono, correo electrónico o en persona, se asegura de que las habitaciones están preparadas para la llegada de los huéspedes. Puedes evaluar su rendimiento mediante:

  • % de reservas directas por empleado
  • Índice del tiempo de respuesta por empleado
  • Número de estancias sin reserva previa
  • Volumen total de servicios por empleado
  • Importe medio de ventas por empleado [5] 

7. KPI para el personal del Departamento de Compras

El conjunto de profesionales de este departamento está a cargo de hacer un seguimiento de las necesidades y el inventario del hotel. Puedes medir su desempeño a través de KPI como:

  • Duración del ciclo del pedido
  • Coste medio de la tramitación del pedido
  • Pedidos procesados electrónicamente
  • Tasa de cumplimiento de los proveedores
  • Reducción de costes
  • ROI total de las compras

8. KPI para el personal del Departamento de Eventos


Estos equipos organizan eventos tanto para los huéspedes del hotel como para clientes externos, por lo que los KPI pueden variar según el tipo de evento. Los KPI más comunes son los siguientes:

  • Venta de entradas
  • Asistencia al evento
  • Participación en las redes sociales
  • Satisfacción del cliente
  • Fidelización de clientes
  • Preparación y gestión del presupuesto
  • Ingresos brutos y netos por evento
  • Coste del evento [6]

9. KPI para el personal del Departamento de Recursos Humanos

Los miembros del Departamento de Recursos Humanos saben cómo mantener unida a la empresa, gracias a sus esfuerzos en los procesos de contratación, incorporación, formación y desarrollo de los empleados. Los KPI de este departamento más comunes suelen ser:

  • Coste por contratación
  • Tasa de conversión de la contratación
  • Tasa de aceptación de ofertas de empleo
  • Tasa de satisfacción de los empleados
  • Solicitudes de empleo actuales
  • Tasa de absentismo
  • Tasa de rotación del personal [7] 

¿Cómo sacar el máximo partido a los KPI?

Evaluar el desempeño laboral es un proceso continuo que consiste en establecer KPI desde el principio, contratar al personal adecuado y orientarlo para que se cumplan sus objetivos individuales y profesionales mediante estos indicadores. Los 9 grupos de KPI de nuestro artículo te permitirán comprender y mejorar el rendimiento laboral de manera fácil. Así, para garantizar que estos objetivos funcionen en tu empresa hotelera o turística, te recomendamos lo siguiente:

  1. Elige entre 3 y 7 KPI por empleado en función de su puesto, antigüedad y responsabilidades.
  2. Describe los KPI de manera clara, utilizando una redacción simple y cuantificándolos siempre que sea posible.
  3. Determina unos KPI que sean motivadores y alcanzables. Cada KPI tiene que animar a los empleados a aprender, crecer y conseguir el éxito. Por un lado, si los indicadores son muy simples, los empleados no se sentirán lo suficientemente motivados para lograrlos y, por otro, si los ven como algo inalcanzable, se sentirán abrumados.
  4. Asegúrate de que estás midiendo los resultados con datos y criterios objetivos, en la medida de lo posible. Hoy en día, se puede medir el rendimiento laboral mediante programas sofisticados de evaluación de rendimiento.

Esperamos que este artículo te anime a evaluar el desempeño laboral mediante la realización de evaluaciones periódicas del personal de tu hotel, restaurante o complejo turístico.

 

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Fuentes: