La inteligencia cultural para atraer, contratar y retener talento

¿Quieres impulsar tu empresa hotelera o turística en esta era digital y multicultural? Puede que recientemente hayas contratado a un equipo de personas de diferentes orígenes, porque creías que sería una elección acertada, pero te has dado cuenta de que la comunicación dentro del equipo no es buena y falta creatividad. Si sientes un poco de frustración y te preguntas si todos tus esfuerzos han sido en vano, ¡no tires la toalla! Según Ritika Wadhwa, directora del Cultural Intelligence Centre UK (el Centro de Inteligencia Cultural de Reino Unido) puede que tu equipo carezca de un componente clave: la inteligencia cultural (IC), también conocido como cociente cultural (CQ, por sus siglas en inglés).

“Cuando las empresas refuerzan sus políticas de diversidad, es normal que surjan conflictos dentro de un equipo, porque integrar a personal multicultural no basta para alcanzar tus objetivos. Ahí es donde entra en juego la inteligencia cultural: ayuda al personal a comprender y adaptarse a las diferencias del resto, lo que allana el camino hacia la auténtica innovación y el verdadero éxito”. ¿Quieres saber más? 

Nos reunimos con Ritika para saber más sobre el papel clave que desempeña la inteligencia cultural en la creación de equipos diversos y con éxito en el sector de la hostelería y el turismo. La experta compartió con nosotros valiosas ideas sobre cómo desarrollar la inteligencia cultural como  habilidad de liderazgo y, lo que es más importante, cómo aumentar la satisfacción de tu personal y tus clientes. ¿Quieres liberar todo el potencial de tus equipos? No te pierdas esta entrevista esclarecedora.

¿Cómo se ha centrado tu carrera en la inteligencia cultural?  

Al crecer en la India, tuve que lidiar con una sociedad que defendía los valores patriarcales. Cuando me trasladé a Reino Unido años más tarde, mi identidad como mujer, con un color de piel más oscuro, y un nombre y rostro diferentes a los de la mayoría, era evidente. A pesar de haber trabajado en juntas directivas de los sectores público y privado en Canadá, India y Reino Unido, observé que las demás personas tenían una percepción limitada de mí. Así que decidí aprovechar mis 25 años de experiencias en diversos contextos culturales y causar un impacto real en el Centro de Inteligencia Cultural de Reino Unido, impulsado por mi pasión por la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI).

¿Por qué es tan importante la inteligencia cultural en la actualidad?

La etnia y el género son distintos aspectos de la identidad cultural de una persona, junto con su generación, orientación sexual, religión, profesión, etc. Estos aspectos de la cultura influyen en nuestros valores y comportamiento. Comprenderlos y analizarlos es fundamental para desarrollar la inteligencia cultural.

Las empresas hoteleras y turísticas no deben solo definir la cultura en función de los comportamientos peor tolerados, sino que deben tener en cuenta los distintos niveles de la cultura del  equipo y de los clientes. Dado que el sector se caracteriza por la diversidad de los equipos y los clientes, se requiere un alto nivel de inteligencia cultural para gestionar las diferencias culturales y responder adecuadamente a las situaciones.

¿Qué es la inteligencia cultural y cómo se mide?

En el Centro de Inteligencia Cultural, la inteligencia cultural se define como una habilidad esencial que fomenta la colaboración eficaz entre personas de diferentes orígenes. Al igual que la inteligencia emocional (IE), es una habilidad que se puede aprender y desarrollar.

La fundadora del Centro de Inteligencia Cultural, Linn Van Dyne, que cuenta con años de experiencia en recursos humanos, observó que algunas personas se adaptan rápidamente a nuevos entornos y culturas diversas, mientras que otras encuentran dificultades. Para investigar este fenómeno, Van Dyne colaboró con Soon Ang y David Livermore, y llevó a cabo 20 años de investigación, que culminaron en la creación del marco y la evaluación de inteligencia cultural, CQ Assessment. Esta evaluación mide las habilidades en cuatro áreas clave para determinar el nivel de inteligencia cultural de una persona, que son:

1. Motivación CQ (CQ Drive): Tu nivel de interés, persistencia y confianza durante las interacciones multiculturales. Por ejemplo, ¿por qué estás (o no) motivado para aprender sobre otra cultura.
2. Conocimiento CQ (CQ Knowledge): Tu comprensión de las similitudes y las diferencias de las culturas. Por ejemplo, ¿cuál es ese aspecto que te resulta tan diferente y, a la vez, despierta tu curiosidad?
3. Estrategia CQ (CQ Strategy): Tu conciencia y capacidad para planificar interacciones multiculturales. Por ejemplo, ¿investigas de antemano las preferencias de alguien en cuanto a jerarquía, comunicación directa e indirecta, etc.?
4. Acción CQ (CQ Action): Tu habilidad para adaptarte cuando te relacionas y trabajas en contextos multiculturales. ¿Cómo te adaptas a las preferencias y valores de las otras personas? ¿Qué medidas puedes tomar para adaptarte mejor al resto y trabajar juntos?

Mi consejo para todas las personas que ocupen puestos de responsabilidad o dirección del sector de la hostelería y el turismo es que realicen la evaluación de inteligencia cultural (CQ Assessment). Esta evaluación te proporciona información valiosa sobre tus propios niveles de inteligencia cultural, incluidos tus valores culturales y tus áreas de crecimiento. Con esta información, podrás tener un mayor impacto en tus iniciativas de DEI, reconocer tus propios prejuicios cuando trabajes con equipos multiculturales y mejorar la experiencia de los clientes. Además, podrás fomentar una cultura empresarial que acoja la diversidad, fomente la creatividad y promueva la colaboración entre componentes del equipo de todas las precedencias.

Los suscriptores del blog de Hosco obtienen un 15% de descuento en  el CQ PRO Assessment, la evaluación de inteligencia cultural, gracias a nuestro código de descuento, que es válido hasta el 31 de diciembre de 2023. 

¿Cómo se puede utilizar la inteligencia cultural para mejorar el rendimiento de tu empresa hotelera o turística?

Dediquemos un momento a imaginar el éxito de tu empresa hotelera o turística. Si tu objetivo es aumentar la satisfacción del cliente, tienes que conocer a fondo a tus clientes. ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus preferencias y expectativas? Esto entra en la categoría Conocimiento CQ, CQ Knowledge.

Evalúa tus políticas y procedimientos actuales para determinar cuáles contribuyen a la satisfacción del cliente y, seguidamente, identifica cualquier obstáculo. ¿Cómo preparas a tu personal para interactuar con clientes de orígenes diversos? ¿Cómo cultivas un entorno laboral agradable para un equipo multicultural? Aquí es donde entra en juego la Estrategia CQ, CQ Strategy.

Ante un cliente insatisfecho en la recepción, por ejemplo, el personal de recepción o dirección con inteligencia cultural y emocional sería capaz de manejar la situación con facilidad. En lugar de ponerse nervioso, sería capaz de simpatizar, disculparse y encontrar una solución. En estas situaciones es cuando la inteligencia cultural resulta útil. (Nota: es igual de necesaria la inteligencia cultural que la inteligencia emocional, ya que las personas de diferentes entornos culturales pueden expresar sus emociones de forma diferente). 

Pero la inteligencia cultural no solo es  útil para la gestión de crisis, sino que también es una habilidad fundamental para las operaciones diarias de tu empresa hotelera o turística. ¿Cómo te presentas en un entorno social o laboral? ¿Cómo captas el lenguaje no verbal o adaptas tus palabras para adaptarte a normas culturales diferentes? Si aprovechas tu inteligencia cultural, podrás ser más flexible, contratar a las personas adecuadas, y colaborar para lograr los resultados deseados.

¿Cómo se puede utilizar la inteligencia cultural para contratar y retener personal?

Es importante reconocer y comprender las ideas preconcebidas sobre los candidatos para evitar prejuicios. Procura mantener la mente abierta y una actitud flexible durante el proceso de contratación y escucha activamente a los candidatos sin dejar que tus suposiciones influyan en tu percepción. Durante las entrevistas pueden surgir situaciones inesperadas que pongan en tela de juicio tus suposiciones, como un candidato con un nombre o una voz que no coincidan con su sexo. Al reconocer y adaptarte a estas situaciones, puedes crear un entorno psicológicamente seguro y acogedor para el candidato, al mismo tiempo que obtienes una comprensión imparcial de su valor potencial para tu empresa.

De todos los eventos de recursos humanos a los que he asistido últimamente, me he dado cuenta de que la generación Z busca algo más que simples ejercicios de marcar casillas cuando se trata de DEI en el entorno laboral. En su lugar, quieren que las empresas asuman la responsabilidad de hacerse cargo de estas cuestiones. Esto significa transparencia en la empresa, y políticas y procedimientos que reflejen su identidad. Además, los candidatos de la generación Z esperan que las bonificaciones y las iniciativas de personal ya estén en marcha antes de que se incorporen. Así, si quieres estar a la vanguardia, tienes que hacerte cargo del enfoque de tu empresa con respecto a las políticas y prácticas de DEI, y la inteligencia cultural puede ayudarte a conseguirlo.

¿Qué indica un alto y bajo nivel de inteligencia cultural como líder?

Para hacerte una idea de tu nivel de inteligencia cultural como líder del sector de la hostelería y el turismo, puedes plantearte las siguientes preguntas:

• ¿Puede tu personal expresarse libremente tal y como es y aportar diferentes puntos de vista al trabajo? 
• ¿Ofreces un espacio psicológicamente seguro para tu plantilla
• ¿Fomentas el diálogo y la confrontación de diferentes puntos de vista, y tienes en cuenta sus opiniones?

Te recomiendo el artículo de David Livermore sobre las preguntas que se hacen los líderes con inteligencia cultural a diario, así como el estudio de Deloitte sobre los 6 rasgos distintivos del liderazgo inclusivo, entre los que se incluye la inteligencia cultural.

La falta de curiosidad, empatía y respeto (según los estándares de la otra persona) y la falta de interés por los distintos orígenes culturales del personal denota un bajo nivel de inteligencia cultural.

¿Cómo se puede desarrollar la inteligencia cultural y adaptarse a diferentes entornos?

El Centro de Inteligencia Cultural ofrece muchos recursos gratuitos y años de investigación que merece la pena explotar en su página web, así como numerosos libros que se han escrito sobre el tema.

Como líder del sector de la hostelería y el turismo, puedes empezar por realizar la evaluación de inteligencia cultural, CQ Pro Assessment. Uno de nuestros asesores puede ayudarte a interpretar tus puntuaciones y valores culturales, además de orientarte para mejorarlos y utilizarlos en tu beneficio. Para quienes busquen formación, ofrecemos un curso online de una hora de duración para nociones básicas y otro de tres horas para profundizar aún más en el tema. También se pueden solicitar sesiones personalizadas de coaching y formación a través de hello@culturalq.co.uk.

¿Finaliza la relación con la inteligencia cultural después de la evaluación?

Las investigaciones realizadas por el Centro de Inteligencia Cultural revelan que los equipos homogéneos son más innovadores que los multiculturales. Esto se debe a que hay menos roces y cada uno se encuentra en su zona de confort. Sin embargo, estos equipos tienen muchas deficiencias. En cambio, cuando los equipos multiculturales disponen de las herramientas y recursos necesarios para entenderse entre sí, crean innovaciones extraordinarias. Por lo tanto, el siguiente paso, tras la evaluación, es trabajar en tu inteligencia cultural como líder y formar al personal de tu empresa sobre esta habilidad. El proceso de incorporación de nuevos empleados a tu empresa también debería incluir formación en inteligencia cultural y no solo centrarse en los procedimientos estándares del trabajo.

La formación en inteligencia cultural no se centra en el conocimiento de todas las culturas o religiones. Enseña a ser más flexible y adaptarse a situaciones desconocidas con curiosidad, respeto y empatía. Al comprender la estructura de los valores de tu equipo (un resultado de la evaluación de inteligencia cultural), podrás fomentar la colaboración y la innovación. Es un proceso constante: cuanto más sigas aprendiendo, tu equipo y tú, más podréis perfeccionar esta habilidad.

Más información sobre la experta

Ritika Wadhwa Ritika Wadhwa is the Chief Operating Officer at the Cultural Intelligence Centre. She is responsible for leading the Centre’s work in the UK and beyond. Ritika has over 25 years of extensive experience in client retention, marketing, business development, and project management, experience she has gained by working with senior stakeholders across continents, and the corporate and Government sectors. Born and brought up in India, Ritika has had the unique experience of living, studying and working in senior roles in several multicultural countries. She is passionate about Cultural Intelligence and is a Diversity, Equity & Inclusion champion. Ritika is part of British Telecom’s Ethnic Minority Mentorship programme and also sits on the Independent Advisory Board for British Transport Police. She has recently been made a Fellow at the Society of Leadership Fellows at St George’s House, Windsor Castle.