10 claves para una buena comunicación en épocas de crisis

“En la gestión de una crisis se rápido con los hechos y lento con los reproches”.

Leonard Saffir, ex vicepresidente ejecutivo de Porter Novelli

La comunicación es vital en la gestión de una crisis. Como profesional de Recursos Humanos, necesitas estar preparado para dirigirte a tu audiencia más crucial, tus empleados, en el caso de que se produzca un incidente. Un asunto preocupante puede convertirse en una crisis en cuestión de horas o días. Y, como tal, debe ser abordada internamente, con prontitud y cumpliendo los más estrictos estándares profesionales. 

Como el departamento o la persona responsable de cuidar de las personas en tu organización, debes insistir al equipo directivo la importancia de mantener un buen flujo de comunicación dentro de la empresa en este momento crítico. ¿Por qué? Al mantener a los empleados bien informados, podrás:

• Ayudarles a mitigar cualquier tipo de ansiedad relacionada con su situación en el trabajo, ya que la incertidumbre les hará preocuparse por lo que pueda ocurrir. 
• Generar confianza entre la organización, los gerentes y el equipo de recursos humanos.
• Involucrarles, de manera que cuando las cosas vuelvan a la normalidad, tu equipo esté motivado y dispuesto a hacer un esfuerzo extraordinario para lograr la rápida recuperación del negocio. 

Esperamos que esta lista te resulte de utilidad, facilitándote la tarea de minimizar la difusión de cualquier tipo de información errónea dentro de la organización. Y, sobre todo, esperamos que te ayude a conectar con el equipo de forma útil y eficiente.

Accede a esta lista de 10 pasos para una buena comunicación en épocas de crisis para asegurarte de que cubres todos los diferentes aspectos y las buenas prácticas:

• Reconoce la crisis que se está gestando. ¿Lo has hecho ya?
• Asegúrate de que tu plan de comunicación esté a la altura.
• Qué deberías hacer una vez hayas emitido el comunicado interno.

Más abajo encontrarás los primeros cinco puntos a tener en cuenta nada más activar tu plan de crisis. ¡Sí! Hablamos de horas. Dependiendo de la crisis a la que te enfrentes, que puede deberse a factores externos o internos, es posible que dispongas de menos de una hora para dirigirte a las partes interesadas.  

Por ejemplo, en una crisis externa que afecte directamente a la organización, como el reciente cierre global debido a la COVID-19, solo dispones de un par de horas para informar a tus empleados de la situación. No importa si no tienes todas las respuestas a sus preocupaciones en un primer momento. Sé honesto. Hazles saber que la organización está tomando medidas, reuniendo toda la información necesaria y que próximamente recibirán nuevas comunicaciones. 

En una crisis interna, como el accidente grave de un empleado en el trabajo, tienes menos de una hora para reaccionar. De nuevo, es posible que no tengas todas las respuestas de inmediato. Sin embargo, respecto a posibles incidentes, la organización debe disponer de protocolos claros y un plan de comunicación preparado antes de que se produzca esa eventual situación. Una buena práctica consiste en evaluar y poner a prueba estos importantes procesos de gestión de crisis dos veces al año.

¿Cuáles son los primeros pasos a seguir? Aquí encontrarás las cinco acciones fundamentales que debes activar en una crisis. 

Determinar: ¿se trata de un problema o de una crisis? Cuando el problema (en este caso, COVID-19) detiene la operación efectiva de una organización, se considera una crisis en la que la administración necesita involucrarse completamente.

Definir: recopila información objetiva Acude a fuentes fiables como la OMS o el Ministerio de Sanidad para saber cómo la crisis puede afectar a tu empresa. Prepara un resumen para el equipo de administración, será muy útil a modo de FAQ interno.

Informar: mantén a todas las partes al día Ayúdales a tomar decisiones acertadas ante los posibles escenarios que pueda afrontar tu empresa y la medida en la que las operaciones se vean afectadas. Cuida los tiempos para poner en marcha suspensiones temporales de empleo, reducciones de jornada o, incluso, el cierre temporal.

Designar: establece la cadena de comando Lo más importante, ¿quién toma las decisiones finales?. Tener esto claro ahorrará tiempo y disipará cualquier confusión si la crisis empeora.

Reconocer: admite que existe una crisis Tómalo como una regla de oro al preparar la comunicación. Los empleados necesitan saber qué está sucediendo y escucharlo de las personas que están a cargo para aclarar cualquier idea errónea que pueda afectar la relación empresa-empleado a largo plazo.

Obtén la lista de 10 pasos para una buena comunicación en épocas de crisis que te proporciona Hosco y guárdala en tu carpeta de materiales útiles por si alguna vez la necesitas (aunque esperamos que no tengas que utilizarla nunca). Te ayudará a reaccionar rápidamente y a tomar las decisiones necesarias para mantener a tu equipo unido, bien informado y comprometido con la organización.